Дмитрий Исайченко:

Где же бардак? В том, что невозможно посчитать количество процессов? В том что слово процесс используется в широком смысле (фактически, любой вид деятельности, не зависимо от наличия «разумного» workflow)? Давайте оглянемся вокруг.

Есть CobiT. Все четко — 34 процесса, споры не уместны. Четкая и ясная классификация, увязка целей и задач процессов с целями и задачами организации, рисками, метриками. Прекрасный инструмент для проверки, потому что претензии на полноту и системность. Но попробуйте организовать деятельность в виде набора взаимосвязанных процессов, сильно ли Вам поможет CobiT? Кто про себя может сказать «у нас процессы построены по CobiT?»

Есть eTOM. Все четко — ясная классификация видов деятельности телеком-операторов. Количество процессов считать бесмыссленно — зависит от того, до какого уровня декомпозиции считать (а стандарт определяет от трёх до четырёх уровней). Да и по тексту термины «процесс» и «процессный элемент» регулярно меняются местами. В частности, уже «процессы» второго уровня во многом процессами в wokrlfow-смысле не являются. Готовых workflow (в eTOM они называются «end-to-end») процессов нет (есть несколько примеров в GB921F). Прекрасный инструмент для анализа деятельности телеком-оператора, потому что универсально, системно, полно. Но опять же, не смотря на регулярные утверждения «у нас всё по eTOM» по моему глубокому убеждению _построить_ процессы по eTOM невозможно.

ITIL. А ITIL, если оставить в стороне претензии на системность и целостность (или попытки такого восприятия) предлгает вполне рабочие рекомендации «как строить процессы». Неизвестно сколько их — конечно, везде по-разному. Путаются процессы и функции — конечно, практика показывает, что эти инструменты управления в разных организациях работают по-разному. Вот и в ITIL говорится об organization capabilities, которые могут быть и в виде функций, и в виде процессов, и в виде навыков и управленческой компетенции сотрудников. ITIL настолько же запутанный, противоречивый и по-разному толкуемый, как и управление в реальных организациях, которые нас окружают.

Смущает главный вопрос — зачем так разрабатывать вопросы экзамена, будто на них существует единственно верный ответ? И ладно бы только ITFO, но ведь и на менеджерском экзамене такая же петрушка. А я бы осторожно относился к менеджеру, который точно знает ответ на вопрос об «организации процесса управления мощностями», он же и заказчику это приподнесет словами: «у нас есть типовой процесс, это best-practice». Жуть.

Правду говорят: «Мудрый ищет истину, дурак уже нашел».