Комментариев: 1 »
19.11.2010
Help Desk Institute ежегодно публикует отчеты о состоянии дел в отрасли, предоставляя компаниям ориентиры для сравнения. Теперь такие отчеты публикуются по отраслям, и первый отраслевой отчет посвящен финансовым организациям, на очереди — образовательные, торговые, аутсорсинговые, высокотехнологичные компании и учреждения здравоохранения.
Вот некоторые интересные данные о финансовых институтах:
- Лишь 46% центров поддержки в таких организациях выполняют требования по доле решений на первой линии;
- Подавляющее большинство (84%) организаций выбрали электронную почту в качестве основного канала обращения за поддержкой, однако почти треть участников признали, что до 70% инцидентов в итоге эскалируются с использованием телефона.
- При том что 39% респондентов признают полезность онлайн-чата как средства коммуникации при поддержке пользователей, 75% не используют это средство.
Скачать отчет можно здесь, мы узнали о нем здесь.
Также по теме:
- Свежая статистика сдачи экзаменов ITIL
APMG продолжает публикацию статистических данных о сдаче экзаменов ITIL. Свежий отчет содержит данные за первые девять месяцев 2010 года. Вот... - Service Desk: ловушка переоценки
Около четырех месяцев назад Олег писал о том, как Service Desk всех спасает и выручает. Я тогда усомнился в том,... - Service Desk снова всех спасает и выручает
В прошлую пятницу проводил игру Apollo-13. Как обычно, было интересно: это был корпоратив, поэтому все участники — из одной компании, однако... - Принципы Service Desk 2.0
"2012 станет годом Service Desk 2.0!" — именно так заявляет Джеймс Финистер в своём блоге CoreITSM. В рамках инициативы Back2ITSM, он... - Первое специализированное решение по миграции с HP OpenView Service Desk
Продукт CleverENGINE, созданный российскими разработчиками на базе OMNITRACKER, обеспечит комфортную миграцию с HPOpenViewServiceDeskи сохранит бюджеты сотен российских компаний. В связи...
Роман Журавлёв: