ИТ-скептик рассказал про свое видение различий между пользователями и заказчиками ИТ-услуг. Мы часто используем розничную торговлю как аналогию ИТ: "обслуживаем клиентов". Но там ситуация довольно сильно отличается: пользователем становится заплативший клиент. ИТ больше похожи на сферу госуслуг: заплативший клиент отличается от пользователя, и качество услуги оценивает по-другому. ITIL проводит аккуратную границу: заказчик – тот, кто платит, пользователь – тот, кто потребляет. Именно поэтому аналогии с ресторанами и гостиницами неудачны. Я разговаривал на схожую тему с организаторами конференций и выставок: настоящими заказчиками (клиентами) для них являются спонсоры и участники выставки. Гости — это часть результата их деятельности, транзакции. В аэропортах я наблюдаю [...]
Немного статистики:
13 мероприятий, 2 000+ регистраций, 27 000+ просмотров записей. Наши бесплатные ITSM-вебинары проводятся каждые две недели.
Записи за Май, 2011
В едином реестре организаций, сертифицированных по стандарту ISO 20000, очередное прибавление. Компания КОНСИСТ-ОС — официальный поставщик информационных услуг для ОАО «Концерн Росэнергоатом» — недавно получила сертификат от уважаемой британской компании. Таким образом, общее число сертифицированных компаний в России и странах СНГ составляет двадцать семь.
EXIN продлевает срок сдачи экзамена ITIL Managers Bridge до 31 декабря 2011, но только для Японии и Новой Зеландии, пострадавших от последствий землетрясения и цунами в марте. Так же объявлен день, когда приём пересдач ITIL v2 Service Manager в этих странах будет прекращен — 30 сентября 2011. В России (как и в остальном мире) сроки больше сдвигаться не будут. Хотя для Service Managers еще остаются обходные пути квалификации по линейке ITIL v3.
Вы меня конечно извините, но у меня опять несерьезный пост. Только что прислали ссылку на забавные требования к кандидатам на одном из сайтов. Если не обращать внимания на другие ляпы, то можно порадоваться тому, что знание "стандарта RealITSM" в некоторых организациях теперь стало обязательным требованием к кандидатам.
Пока серьезных мыслей в голову не пришло после отпуска, поэтому делюсь своим наблюдением, случившимся в отпуске. Не все боятся применять нетиповые решения в, казалось бы, устоявшихся областях. Например, на улице Рима встретил вот такой светофор. Наверное можно было обойтись и более привычными нам всем решениями. Однако, видимо, существуют критерии, выполнение которых открывает дорогу фантазии и возможности применения таких решений И ведь не побоялись гнева пользователей (водителей) и сложности сопровождения и всего остального Не знаю как Вам, но мне такое чудо больше не попадалось.
Роб Ингланд написал заметку о том, что ITIL, как свод знаний, остается книжкой для ИТ и про ИТ. Хотя ИТ медленно движется от технологий к услугам, до ориентации на заказчиков еще очень далеко, считает Роб. В ITIL заказчики помогают нам с описаниями услуг, но только как внешний источник данных, а не как активные участники. Они находятся там, вдалеке. На входах и выходах из процессов. Снаружи. Однажды меня попросили привести места в ITIL, где про заказчиков забыли. С удовольствием: Где описана функция «Управление отношениями с заказчиками»? Какова роль заказчика в CAB? В управлении инцидентами? В критических инцидентах? В релизах? Сколько раз [...]
Конечно они повсюду, спору нет. Но, как обычно, медленнее всего меняются головы, а не технологии. И вот вам пример. На конференциях 12.05 и 19.05 мы (компания Cleverics) предлагали посетителям приобрести наши книги «Реальный ITSM» и «Овладевая ITIL». Оплата – здесь же через наш интернет-магазин (карточки, мобильный, электронные деньги и проч.) и сразу получаешь книгу, прямо в руки. Очень многие подходили, и интересовались, и хотели купить. Но за наличные. За две конференции банковской картой для оплаты воспользовались только 2 (два) человека. И это при том, что посетителями обоих мероприятий были в основном люди, нечуждые ИТ.
Участвовал вчера в конференции OSP «Стратегическое управление ИТ». Обо всём мероприятии не скажу, а финальная дискуссия удивила. Может быть мне показалось, но я услышал в речах собравшихся следующее: «ИТ обеспечивают конкурентные преимущества бизнесу, поэтому стратегия в области ИТ для бизнеса является важной задачей». Я не во всём согласен с Н. Карром, но всё-таки думаю, что для большинства компаний ИТ конкурентные преимущества не предоставляют. Скорее верно утверждение: ИТ обеспечивают возможность не отставать от конкурентов, находиться на уровне «хороших» практик. По крайней мере, в настоящее время я не знаю ни одной компании (кроме, может быть, лишь непосредственно ИТ-компаний), которой ИТ-решения обеспечивали бы [...]
Ann All в своем блоге, приводит занятный case-study по совершенствованию процессов. Когда вы хотите, чтобы новые процессы заработали, заинтересуйте людей — юмором, маленькими подарками, игровыми элементами и т.д. В примере речь про бизнес-процессы, однако Энн предлагает делать примерно то же самое и в ИТ. Британская сеть по продаже мобильных телефонов Carphone Warehouse уделяет огромное внимание формализации процессов. Создаются стандартные процедуры для всего: от замены бумаги в копире до настройки смартфона клиенту. Как объясняют консультанты, компания выделяет значительные маркетинговые ресурсы, чтобы "продать" изменения в процессах своим сотрудникам. Всё устроено так, чтобы работнику легко было найти инофрмацию. Важно суметь представить знания в удобном формате и [...]
Российское отделение международного форума по управлению ИТ-услугами продолжает подготовку ко второй всероссийской конференции, которую с нетерпением ждём этой осенью. Форум анонсировал приуроченный к конференции второй выпуск Альманаха ITSM и пригласил всех желающих принять участие в его наполнении. До 20 июля можно направлять свои статьи на конкурс, а отбором займется экспертная группа ITSMf. Угадываем главную тему номера?
12 мая в конференц-центре «Японский дом» состоялась первая образовательная конференция в сфере управления информационными технологиям
Винод Аграсала в своем ITSM-блоге приводит примеры своих интервью с ITIL v3 Experts (проапгредившихся с V2 по Manager Bridge). Беспокойство у специалиста вызывает то, что индийские центры, обучающие кандидатов, гонятся за процентом сдавших (высокая гарантия сдачи экзамена), но фактических знаний дают немного (страдает полезность обучения). Вот несколько выдержек из собеседований с кандидатами, обладающими сертификатом ITIL Expert: Вопрос: Какова разница между процессами управления доступностью и управления непрерывностью услуг? Ответ: Когда возникает сбой, например, сломался сервер, вам нужно его починить и восстановить работоспособность — этим занимается процесс управления доступностью. Если не удается восстановить сервер в оговоренное в SLA время, вы попробуете восстановить его [...]
