"Humanity is overrated", как говорил д-р Хаус. Та же беда с работой с клиентами, на мой взгляд.
Дмитрий привёл пример интересной ситуации, но мне кажется, что эта тема заслуживает отдельной дискуссии.
Да, Майстер с Бренсоном учат нас, что клиенториентированность — это ключ к успеху и необходимое качество поставщика услуг. Без него не будет клиентов, или долгого процветающего бизнеса, или "о плохом опыте расскажут десятерым" и так далее.
Не менее интересные люди вроде Кларксона и Адамса приучают нас ставить под сомнение общепринятые вещи, а также те, что нам кажутся логичными. Жизнь часто иррациональна и не так очевидна.
В данном случае я подвергаю сомнению тезис: "И если всё закончится хорошо, то я совершенно точно вернусь в эту компанию за следующей арендованной машиной".
Не факт.
Скорее верно обратное утверждение: "Если всё кончится плохо, то я к ним больше не приду", — это управление собственными рисками попадания в новую нештатную ситуацию, но со стороны клиента. Компании-поставщику не холодно и не жарко: придёт ли к ним Дмитрий ещё раз или нет, один или с друзьями, завтра или через год. Это не важно и на полёт не влияет. Почему?
Размышляя об этом я нашёл два аргумента.
- Конкуренция в РФ — это иллюзия. Не во всех областях, но в большинстве. Много ли в том городе прокатных контор? Если их больше двух, то сколько их должно быть, чтобы появилась реальная конкуренция? Торговых центров понастроили за последние годы на сотни тысяч квадратных метров, а ведь так и не догнали передовые страны. У нас в каждом McDonalds — очередь, а видели ли вы такое в какой-нибудь приличной европейской стране? Чего уж про прокат говорить… Спрос во многих секторах намного превышает предложение, а пока "карась жирный идёт", как говорил один из владельцев одной из контор, где я как-то работал, о клиентах думать совсем не обязательно.
- Мы в РФ не избалованы хорошим сервисом. Простой тест: назовите компании, из любой области экономики, обслуживание в которых было для вас экстраординарным и запоминающимся, куда вы снова обязательно обратитесь и кого будете рекомендовать всем своим друзьям и знакомым. Мне на память приходит только одна компания — не десяток. Да, у меня есть прекрасный стоматолог, и я ни к кому со своими зубами не пойду, кроме него. И парикмахер. Но это конкретные люди, не бренды, не компании. Брендов — почти нет.
Итак, резюмируя: с тем, что истинное качество работы с клиентом ярко проявляется в нештатной ситуации, я полностью согласен. Но является ли это поводом для поставщиков услуг задуматься и тратить время-силы-деньги на построение соответствующей культуры?
PS. Как клиент я бы очень хотел, чтобы Virgin пришла в Россию. Во всех своих проявлениях — авиалинии, мобильная связь и т.д… Но как реалист я понимаю, что её быстрее сожрут, как Yota, чем она успеет изменить наш маленький мир.
Также по теме:
- Масштаб имеет значение
Принципы ITSM применимы к организациям любого масштаба. Тем не менее, применяемая процессная модель, распределение ролей, механизмы управления, требования к системам... - ITIL версии 3 принёс мало нового. Его эра закончится
18 и 19 мая 2010 года Москву посетил известный ITSM-эксперт Ян Схилт, основатель и совладелец компании GamingWorks. Во время своего... - Вебинары по ИТ-аутсорсингу
Сообщество «Смартсорсинг» продолжает организовывать вебинары по ИТ-аутсорсингу. Ниже представлено расписание ближайших мероприятий, которых запланировано уже шесть. Все перечисленные вебинары будет... - Service Desk снова всех спасает и выручает
В прошлую пятницу проводил игру Apollo-13. Как обычно, было интересно: это был корпоратив, поэтому все участники — из одной компании, однако... - Back2ITSM: призыв к добровольцам
Летом этого года Стивен Манн опубликовал принципы нового движения среди профессионалов в области управления услугами — Back2ITSM ("Назад к ITSM"). Стивен...
Георгий: 
))
))
Николай