=)

Услуга — определённая целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффекта труда.

Ну и еще один русофильский аргумент — есть ли русские фразелогизмы со словом «сервис»?

А вот «медвежья услуга» есть!

когда он сподобится до заказа услуг для формирования некого иерархического разбиения на работы (например, «разработка каталога услуг» или «процессов оказания услуг» и т.п.), то тут-то вся подноготная услуг всплывёт. доведется — обязательно поделюсь. но пока этого не происходит.

а с точки зрения клиента важно без проблем/перебоев и недорого (а лучше вообще бесплатно) получать услуги, ту же горячую воду. в случае незапланированных перебоев (аварий) должны быть определены нормы времени для их устранения. еще лучше бы их вообще не было, перебоев (я имею в виду). в сложившихся условиях. цена у нас фиксирована, параметры водоснабжения фиксированы, условия фиксированы. так что критерием оценки качества предоставляемой услуги может быть выход за границы этих фиксированных параметров. что с этим делать, правда, не очень понятно. точнее понятно ЧТО: не платить за неоказанную услугу (по имеющимся правилам клиент имеет такое право). но вот техника этого довольно сильно хромает: нужно документально зафиксировать интервал прерывания услуги, нужно высчитать сколько это будет в деньгах и т.д. учитывая время, необходимое на эти операции — овчинка выделки не стоит. единственный кнут — невыбор конкретной организации в качестве управляющей компании, но это уже на другом уровне усилий, и там тоже масса подводных камней.

Но это не структура услуги (по крайней мере в моём понимании).

Я под структурой понимаю некое иерархическое разбиение на работы (деятельность), выполняемую в рамках предоставления услуги. Что-то типа:

насос — качает,

трубы — передают,

механик — обслуживает насос,

электросеть — питает насос;

Диспетчер — мониторит ситуацию, выявляет аварии...

Чтобы было понятно, какая у нас деятельность в услугу входит.

Если в двух словах, ДЭЗ эксплуатирует «трубную» инфраструктуру от магистрали Мосгортепла (о прорывах которых мы иногда слышим в новостях — кипятком обдало дцать припаркованных машин и т.п.) до крана на стояке. С точки зрения клиента мы платим за бесперебойную подачу горячей воды, т.е. 24 в сутки при 21-м (с этого года уже 14) дне простоя летом на профилактику, при заданном давлении и температуре (параметры не помню, но они точно есть). также в услугу входит вызов мастера (сантехника), который выполняет бесплатно работы по стояку (до крана), типа перекрыть, устранить течь и т.п. Всё что касается клиентской инфраструктуры (подводка, смесители и т.п.) — то работы по ним выполняются за деньги. Это конечно не самая лучшая (с т.зр. клиента) схема, но факт имеет место быть. Возможно в новомодных кондоминиумах/ТСЖ дело обстоит как-то иначе, но я, признаться, в этом сомневаюсь.

1. Определение из ITIL некудышнее. Под него подпадают как услуги, так и товары.

2. Для правильного понимания определения требуется достаточно объёмное толкование. Лучше определение этим самым толкованием и заменить.

3. Для того, чтобы заложить фундамент какой либо отрасли занний (ITSM отношу к одной из таких отраслей) необходимо определить некие идеальные условия и задаться ограничениями. Построив устойчивый фундамент можно переходить к рассмотрению исключений и отклоенний от идеальной ситуации. Поэтому если рассматривать ситуации « а в жизни бывает...» мы никогда никакое определение ничему не дадим. Поскольку в жизни бывает всякое. одни поставщики дарят свои услуги, а другие перекладывают все риски на потребителя (и такое тоже бывает).

и еще, насколько я знаю нагревают воду один раз, а услуг предоставляется две: ГВС и теплоснабжение. и клиент платит за каждую отдельно.

Определение не определение, но пример.

Допустим мы покупаем товар, скажем в интернет-магазине, оплачивая картой, и в силу обстоятельств заказываем также и услугу — доставка курьером. Для простоты положим также, что она стоит денег. Тогда расходами, связанными с потреблением услуги, будут деньги, переданные курьеру за выполненную доставку.

а расходами, связанными с предоставлением услуги, например, стоимость проездного на общ.транспорт, которым пользуется курьер, ну или эксплуатационные расходы на автомобиль, на котором курьер приехал, плюс стоимость оформления бумажек (накладных, счетов и т.п.) и самих этих бумажек, да и ручки, пожалуй :о)))

Давайте я попробую просуммировать свою точку зрения:

Определение услуги в ITIL вполне нормальное. В нём ничего не требует срочных изменений, в том числе пассаж про владение специфическими затратами и рисками. Этот текст вполне понятен и не требует доработки, разве что замены слова «специфическими» на «присущими данному сервису», но это - косметика.

Пониманию текста про затраты (который в определении услуги), на мой взгляд, могут мешать следующие утверждения, не находящие подтверждения в реальной жизни:

— клиент всегда платит за услугу

— цена, которую платит клиент, всегда покрывает расходы, которые несёт поставщик на предоставление данной услуги

— все поставщики знают себестоимость каждой предоставляемой ими услуги

— услуга лучшего качества всегда стоит дороже

— ну и так далее...

Олег, откуда у вас такая уверенность, что продажа услуг в минус это обычная ситуация? Выше Вы говорили, что поставщики услуг даже не могут посчитать себестоимость услуг, как тогда можно узнать, что продают они ниже себестоимости?

P.S. «Встречаемость» ситуации в жизни ещё не достаточно для того, чтобы она не могла быть исключением из правил.

UPD: Ой, внизу Олег подробно уже написал

Имеется в виду, какая была бы себестоимость, если бы потребитель своими силами поддерживал эти рабочие места.

От чего же? Почему такая обычная и встречающаяся в жизни ситуация вдруг стала исключительной?

«мы же тут определение обсуждаем» — похоже, что давно уже нет

«Даже не знаю, что вы такое знаете» — да ничего особенного. Отличий много: это и доля труда, и доля материалов, и оборудование с его амортизацией, и складские запасы, и отнесение материалов на продукцию, и труда на услуги, и доля постоянных затрат, и момент реализации продукции (и соответствующего оправдания затрат) в сравнении с фактом оказания услуг, и тарификация...

«Т.е. поставщик посчитал свою себестоимость (не себестоимость потребителя)» — я, к сожалению, не знаю что такое себестоимость потребителя и себестоимость поставщика.

А в чём вы видите проблему?

Поддерживаю, поддерживаю!

Может! Но это исключительная ситуация. И даже если бы она была не исключительной, то с точки зрения определения (мы же тут определение обсуждаем), необходимо говорить: «МОЖЕТ не нести затраты». Поскольку всё зависит от того какую бизнес-модель выберет поставщик, будет ли у него в данный момент какая-то маркетингоая акция или рынок уже устоялся и утрясся и т.д.

Не могу согласиться. Из того, что я знаю, расчёт себестоимости продукции — хорошо проработанная как в теории, так и на практике область.

Даже не знаю, что вы такое знаете... Возможно есть какие-то специфические проблемы с какими-то отдельными видами услуг. Но в целом разница между СС товаров и СС услуг, только в том, что в СС услуг доля косвенных затрат будет больше, но собственно и в СС товаров косвенных затрат достаточно много.

потребитель оплачивал лишь 1/6 часть от себестоимости

Т.е. поставщик посчитал свою себестоимость (не себестоимость потребителя) и сделал скидку от себестоимости (не от цены) в 84% процента? Ну чтож, бывает, повезло кому-то. Но см. выше, это исключение.

Элементов укрупнённо два»

Хорошо, не буду

В этой терминологии Вы не допускаете, что маржа может быть отрицательной? Что услуги могут продаваться ниже себестоимости для того, чтобы получить другие, не экономические преимущества, либо экономические преимущества в будущем?

«Ситуация с производством товаров нечем не легче»

Не могу согласиться. Из того, что я знаю, расчёт себестоимости продукции — хорошо проработанная как в теории, так и на практике область. Не могу сказать того же про услуги. С тезисом «Поставщик всегда знает себестоимость» я также не согласен.

«Понимате ли, если вы за что-то платите, меньше, это не значит, что вы платите меньше себестоимости.»

Ок, давайте я сформулирую точнее.

У меня есть пример, когда потребитель оплачивал лишь 1/6 часть от себестоимости обслуживания рабочих мест.

Не путайте факторы и элементы.

Элементов укрупнённо два (иногда может быть три, для некоторых проектов). Т.е. если мы напишем формулу цены, то она будет выглядеть так: Цена=себестоимость+маржа.

А вот факторов, которые влияют на размер себестоимости и маржи, действительно, множество: положение на рынке, регулирование, планы на клиента, отношения с субподрядчиками и т.д.

Рискну предположить, что (в отличие от производства товаров) в производстве услуг поставщик зачастую просто не знает себестоимость конкретной услуги.

Ситуация с производством товаров нечем не легче, есть свои нюансы конечно, но принципиально не отличается. Тот, кто не утруждает себя подсчётами, он, и в производстве услуг, и в производстве товаров себестоимость знать не будет.

Георгий, совершенно верно заметил «иначе какой он нафиг хороший поставщик».

Поэтому предлагаю не рассматривать проблемы некоторых поставщиков, как основовполагающее свойство услуг.

У меня есть пример, когда потребитель оплачивал лишь 1/6 часть от обслуживания рабочих мест

Понимате ли, если вы за что-то платите, меньше, это не значит, что вы платите меньше себестоимости.

Давайте посмотрим на нашу математическую модель:

Цена=себестоимость+маржа.

Цена может уменьшаться за счёт уменьшения себестоимости или за счёт уменьшения маржи (или их обоих). Соответственно увеличение одного из элементов может быть компенсировано уменьшением другого.

Если вам предлагают скинуть цену, то это не значит, что вам предлагают цену ниже себестоимости, просто поставщик ужимается по марже. И ужаться он может до себестоимости, а если он начнёт ужиматься ниже себестоимости, то это уже значительно повысит ваши риски.

Павел, не удержался от цитирования

2 — тем кто на этом зарабатывает  — есть сервис — есть довольно стабильный источник прибыли для ИТ компаний.

«это обеспечит долгую и счастливую жизнь ИТ проектам»

— а зачем и кому надо, чтобы проекты долго и счастливо жили?

Регистр первых букв не имеет решающего значения в определениях — в определениях нет — но предмет обсуждения понятие а не определение

Наша общая задача — сформировать верное понимание в умах тех, кого кто пользуется сервисами — это обеспечит долгую и счастливую жизнь ИТ проектам А путаница в терминах (со стороны представителей ИТ) и формальное отношение (не с большой буквы) этому никак не способствует

Вообще, конечно, очень и очень жаль, что курс IT Service Manager умер. Отличная была штука, и именно такие вопросы мы там разбирали вдоль и поперёк.

Будем откровенны. Раздел Финменеджмент в ITIL не самый лучший пример, но, конечно, имеющий право на жизнь.

Там описаны далеко не все модели ценообразования, насколько я помню — только метод затрат (cost и cost+) и один или два рыночных метода. Этим примером, я думаю, сложно убедить что цена может, а иногда должна быть ниже себестоимости.

P.S. Поставщик очень часто прекрасно знает себестоимость конкретной услуги (иначе какой он нафиг хороший поставщик), просто не всегда это знание хоть сколько-то влияет (принимает участие) в вопросах цены. Поэтому и в расчет иногда не включается

Думаю, что нет. Цена определяется множеством факторов, одним из которых является себестоимость. Это в упрощённом виде можно посмотреть в разделе «Ценообразование» главы «Фин.менеджмент» из книжки ITIL v2 Service Delivery.

«Может ли стоимость услуги быть ниже себестоимости?»

Конечно. Рискну предположить, что (в отличие от производства товаров) в производстве услуг поставщик зачастую просто не знает себестоимость конкретной услуги. Он знает свои общие расходы, связанные с основной деятельностью, которые пытается «размазать» по клиентам так, чтобы что-то ещё и заработать

«Другими словами потребитель всегда, как минимум будет оплачивать себестоимость услуги. Согласны?»

Нет. У меня есть пример, когда потребитель оплачивал лишь 1/6 часть от обслуживания рабочих мест.

Ещё раз повторюсь — цена к качеству имеет очень косвенное отношение. Один из главных параметров, влияющих на цену — рынок. Ещё влияют отношения с конкретным клиентом. Ещё есть маркетинговый эффект от получения «в актив» именно этого клиента. И ещё десяток факторов, среди которых, конечно же, есть и качество. Но качество — один из параметров, и напрямую на цену может не влиять.

Это не идеальный случай, это реальная жизнь. Разве не так?

расходы, связанные с предоставлением услуги — расходы, которые несёт поставщик при предоставлении услуги.