Экзаменационный институт EXIN запустил очередную авторскую линейку сертификации: EXIN Cloud. Экзамен ориентирован как на представителей бизнеса, так и на ИТ-специалистов. Он адресован всем, кто играет важную роль и заинтересован в управлении ИТ-услугами, использующими Интернет, включая сотрудников внутренних и внешних поставщиков услуг, их заказчиков и менеджеров. В план подготовки к экзамену не включаются технические особенности облачных вычислений. Акцент сделан на том, что они предлагают бизнесу и пользователям — и не потерять контроль над технологиями, улетающими в облака. Эта схема пока состоит из одного экзамена Foundation \, стандартного формата: 40 вопросов с вариантами ответов, 1 час, для успешного прохождения достаточно ответить на 26. [...]
Немного статистики:
13 мероприятий, 2 000+ регистраций, 27 000+ просмотров записей. Наши бесплатные ITSM-вебинары проводятся каждые две недели.
Записи за Ноябрь, 2011
В прошлую пятницу проводил игру Apollo-13. Как обычно, было интересно: это был корпоратив, поэтому все участники — из одной компании, однако никакого единства в команде не было. Если я правильно понимаю, в ходе реорганизации объединились несколько подразделений, плюс добавилось много "новичков", чему не очень рады "старички". Но сейчас не об этом... Традиционно в ходе игры делаешь множество наблюдений. В этот раз хочу поделиться вот каким: даже в условиях, скажем так, неэффективной ИТ-организации, первая линия может "вытянуть" качество предоставляемых ИТ-услуг и не уронить субъективную оценку пользователей об этом качестве. Пример: представим себе первую линию поддержки из двух с половиной человек (два — full [...]
У российского ИТ-сообщества появился новый повод гордиться за отечественного производителя. Наши друзья из ГК NAUMEN разработали новое SaaS решение для процессов поддержки ИТ-услуг: SmartNut. Вот что пишет один из авторов системы, постоянный посетитель нашего портала, Кирилл Рубинштейн: Система, получившая название SmartNut ориентирована на автоматизацию процессов поддержки пользователей небольших ИТ-компаний и ИТ-служб. Основным преимуществом системы является удобный интерфейс и простота в использовании и освоении. Особенность SmartNut в том, что распространяться система будет только по модели SaaS (Software as a Service). Функциональность системы включает в себя базу клиентов, контактных лиц и договоров, модуль контроля за соблюдением SLA, автоматизацию приема заявок по электронной [...]
У меня сложилась простая, полная и непротиворечивая картина мира. Опять. На этот раз — мира оценки процессов. Посмотрим, сколько продержится. Вот она. Оценка процессов выполняется для того, чтобы получить представление либо о потенциале процессов (что они могут), либо о фактической успешности (что они смогли). Потенциал оценивается с двух точек зрения — функциональных возможностей и уровня организации, соответственно capability и maturity. Проекты "внедрения процессов" направлены именно на формирование этого потенциала. В дальнейшем он может развиваться в результате работы механизмов оценки и совершенствования, причем сами эти механизмы — тоже частный случай capability, свойственной определенному уровняю maturity. Оценку Capability и Maturity можно выполнять методами диагностики и/или [...]
Недавно наткнулся на презентацию одного из заказчиков, в которой описывалось тестирование RFID для использования в рамках процесса управления конфигурациями. Что можно сказать: 1. Использование активных меток отпадает сразу же, ибо такое решение будет стоить, как чугунный мост (стоимость активных меток, если не ошибаюсь, начинается где-то от 20 USD за штуку). Да и не сильно удобно в обслуживании – бегать батарейки менять. Это если учитывать объемы в тысячах конфигурационных единиц / активов. Если же конфигурационных единиц три штуки – возможно, это наш метод . 2. Использование пассивных меток более приятно по цене, но также имеет массу ограничений: некоторые нельзя клеить [...]
Процесс управления проблемами часто считают процессом устранения ошибок в ИТ-инфраструктуре. Получается своего рода «компенсатор», корректирующий ошибки, заложенные на этапе проектирования и внедрения и проявляющиеся в ходе эксплуатации информационных систем. Однако многие инциденты (предотвращением которых занимается процесс управления проблемами) связаны не с техническими ошибками, а с организацией труда – исполнением, взаимодействием, принятием решений, контролем. Поэтому на моей практике ряд компаний (кто-то постепенно, кто-то сразу – при проектировании процесса) включили оргвопросы в охват управления проблемами. Управлять такими проблемами сложнее, чем проблемами в инфраструктуре. Но не управлять ими – значит сознательно лишать себя части возможностей по улучшению. Думаю, это один из признаков зрелой организации, [...]
Роб Ингланд (ИТ-скептик), присоединяется к своим друзьям из США, и по традиции этого дня выражает благодарность всем, кто связан с его блогом: Я благодарен: Моим друзьям за их идеи, советы и исправления. Моей терпеливой семье, которая смирилась с этим блогом. Клиентам, которые в меня верят. Всем тем, кто приложил усилия к сводам знаний по ИТ, которыми я пользуюсь, гигантам, на чьих плечах я стою: COBIT, ITIL, USMBOK и других. Интернету — за то, что мир стал достаточно маленьким, чтобы услышать представителя Новой Зеландии. Интернету — который позволяет любому дотянуться до всех знаний, накопленных человечеством. Лагерю ITIL — за постоянный поток качественных материалов для [...]
Голова пошла кругом от PAM, CMMI и прочих моделей. Чтобы вернуться в реальность, я попытался честно ответить себе на вопрос — зачем вообще повышать зрелость процессов? Решил поделиться ответом с вами =) Я вижу всего 4 последовательных и значимых уровня зрелости ИТ-процессов: Не-процесс. Когда работа просто выполняется. Документации нет или её мало или она устарела. Отчётность составляется от случая к случаю, для "разбора полётов". Автоматизация лоскутная, возможно, дорогими "микроскопами". Такой "процесс" есть у всех: работа просто выполняется. Дорогой процесс. За него мы платим экспертам "на зарплате", внешним консультантам или вендорам. Есть вся документация и формы отчётов, за которые заплатили. Причём отчётность [...]
Летом этого года Стивен Манн опубликовал принципы нового движения среди профессионалов в области управления услугами — Back2ITSM ("Назад к ITSM"). Стивен декларировал следующие принципы: Признать, что мы профессиональное сообщество, участники которого преодолевают одни и те же трудности (например, использование ITIL) Выделить немного времени на помощь другим (а может быть — и самим себе) Определить область для приложения усилий (например, создать систему универсальных метрик ITSM). Выполнять обещания, данные сообществу ITSM Не оставлять попыток улучшить наши общие способности и качество ИТ и бизнес-услуг. Примерно тем же занимаются и юристы, которые работают pro bono (от латинского pro bono public — "ради общественного блага"). Если юристы могут [...]
Организаторы недавно завершившейся конференции itSMF Великобритании любезно опубликовали все презентации конференции на своём портале. Представлены слайды выступлений Криса Данси, Стивена Манна, Айвора Макфарлейна и многих других. Знаниями делятся такие компании, как HP, Heineken, G2G3, Барклайс Банк. Всего в списке около 50 презентаций (еще не все выступления выложены) на самые разные темы. Для ознакомления достаточно базовых знаний английского языка. Рекомендуем. Нам бы так.
В последнее время благодаря нашим клиентам мы довольно много времени уделяем обсуждению сервисного подхода в целом (как способа управления ИТ) и SLA в частности (как одному из артефактов). И я не могу не поднять эту тему, хоть и долго пытался сдерживать себя. А тема такова: бизнес-подразделениям / руководителям SLA нужны только в очень ограниченном наборе случаев (ВАЖНО: я не говорю здесь о SLA между участниками коммерческих отношений, только про SLA между ИТ-подразделением и бизнес-подразделениями, зависящими от ИТ). Почему? Основная причина проста – соглашение предполагает равенство участников (во всяком случае в тех аспектах, которые касаются интересов сторон соглашения). Помните, как Пифагор [...]
У меня родился типично-пятничный пост. В одном из недавних проектов столкнулись с чисто технической проблемой — нежеланием Internet Explorer 6 работать в своем основном качестве (в качестве браузера). Начали разбираться, оказалось, что версия давно уже признана неудачной даже самим производителем. И, видимо, для того чтобы снизить поток обращений за поддержкой, а так же очистить свою карму от проклятий, производитель запустил удивительный сайт "The Internet Explorer 6 Countdown" со слоганом "Moving the world off Internet Explorer 6". На сайте есть даже колонка стран-чемпионов, которые смогли почти полностью отказаться от продукта. Думаете, это чья-то шутка? Домен зарегистрирован на компанию microsoft. Вот выдержка из [...]
