ПОМОГИТЕ!!!!! Поделитесь опытом! Расскажите как надо!

Но прошу учесть тот факт, что клиенты не всегда так продвинуты как хотелось бы и варианты типа:-Разработать скрипты для L0 так, чтобы выявить вопросы, по которым L0 может помочь самостоятельно, за 2-3 фразы, не больше и -сообщить оператору L1 саммари последних 1-2 фраз клиента — это в принципе нереально! потому как даже техподдержка не всегда сразу может въехать «о чем это вообще клиент?0_о»

Саша предпочёл поделиться уверенностью Я могу поделиться решением, применимым именно для коллцентров, когда оператор L0 решает только небольшое число заданных вопросов, а все остальные переводит на оператора L1 (непосредственно переводом звонка). Решение просто и не ново. Оно включает в себя три составляющие:

1. Разработать скрипты для L0 так, чтобы выявить вопросы, по которым L0 может помочь самостоятельно, за 2-3 фразы, не больше.

2. Строить разговор с клиентом, избегая его длинных монологов — по коротким вопросам. Способы перевода монолога в диалог известны.

3. При передаче звонка кратко сообщить оператору L1 саммари последних 1-2 фраз клиента (на это надо всего 15-20 секунд, перевод звонка обычно выполняется дольше), чтобы оператор L1 смог начать общение с вопроса, продолжающего последнюю фразу.

Тогда у клиента создастся впечатление продолжения разговора, а не призовой игры «Расскажи сначала». Это всё очень просто и не требует никаких специальных технических решений.

Которую, к примеру, решили во многих западных телекомах.

Если есть решение, поделись. Не будет неуместных сравнений.

Чисто технологически, можно твою историю записать и скинуть следуюущему оператору. Перед разговором с тобой, он послушает, и потом подключится на линию. Но это время тебе придёться висеть в ожидании, и не факт что ты сформулировал всё так, что ему стало понятно, и возможно он опять попросит тебя рассказать, с чем ты к нему пожаловал.

Другое дело, что на первой линии оператор должен сразу предупреждать: «вы мне тут не рассказывайте особо, я всё равно не соображаю ничего, коротко давайте с чем вы к нам пожаловали, и я вас соединю куда надо.»

Типовыми запросами я не пользуюсь в коллцентрах вообще — ищу на сайте всегда, но очевидно что типовые запросы должны сниматься на линиях операторов

— Девушка, здравствуйте, а мне бы ставки по кредиту потребительскому уточнить.

— бла бла бла

— Ой спасибо, а еще вот мне бы курс доллара и евро.

— бла бла бла

— Ага! А еще вот у меня какая-то фигня я не могу зарплату своим сотрудникам на карту перечислять.

— блаблабла

— Здорово. Получилось. а выписка у меня только за месяц формируется.

— блаблабла

— А как я могу перевод организовать?........

ребята, ну не может один специалист ответить на все вопросы. это утопие. физики отдельно, юрики отдельно. крадиты направо, депозиты налево. имхо

«... модель моего банка успешно отработана на таком конкурентном рынке, как американский. А в России конкуренция за клиента пребывает в зачаточном состоянии. Почему наш банк добился серьезного положения на рынке кредитных карт? Из-за сервиса. В нашей стране никто не может и не хочет предоставлять нормальный клиентский сервис.»

Олег Тиньков, «Я такой как все»

Вариант вегетарианства не предлагать — качество овощей меня тоже не устраивает.

Почему нет? В чём удивление?

Большое число работающих на рынке компаний не должно смущать. Нужно не забывать про размер рынка.

Пример 1: во времена моей работы в Инком-недвижимости на рынке той самой недвижимости работало несколько сотен, если не тысяч, агентств. Плюс несколько тысяч самостоятельных маклеров. Никто никому не мешал.

Пример 2: в любом московском McDonalds почти в любое время дня — очереди. Я с трудом вспоминаю хоть один европейский McDonalds, где я бы видел очередь. А ведь подобных забегаловок в Москве — на каждом углу по три штуки.

Пример 3: я уже давно не приезжаю ни в один крупный торговый центр в выходные — такое ощущение, что всё население немедленно поехало что-то покупать. При этом я бы не сказал, что у нас мало магазинов.

«Значит в Москве на 1 банк приходилось порядка 18,5 тыс. человек, в Германии — 40.»

Дим, и где конкуренция? Нашим банкам нужно просто ждать, когда 18,5 тыс. чел сделают свой выбор, а для этого нужно заполонить основные магистрали своими щитами. Работать с клиентами ПОСЛЕ заключения договора при этом совсем не обязательно.

Известный пример, показывающий «конкуренцию» в российской банковской сфере, это Тинькофф Кредитные Системы. На пустом месте всего за 3,5 года создан банк с миллионом (!) клиентов. Можно ли так сделать на рынке, где все толкаются и дерутся за клиента?

А вот если приводимую тобой статистику скорректировать на 2011 год (а ЦБ «чистит» банки регулярно), выкинуть «карманные» банки, да плюс те, что не работают с физиками — сколько будет населения на один банк?

Отсутствие конкуренции? В Москве? На рынке банковских услуг для физлиц?

Попробуем оценить, хотя бы по порядку величины (без учёта филиальной сети). По состоянию на 2009 год в Москве было 543 коммерческих банка (всего в РФ — 1 108), в Германии — 2 048. Значит в Москве на 1 банк приходилось порядка 18,5 тыс. человек, в Германии — 40. Получается, что если говорить про Московский рынок банковских услуг для физлиц, то конкуренция налицо. Не так?

P.S. К сожалению, не знаю, какая часть Московских банков оказывает услуги физлицам. Это может подкорректировать приведённую оценку.

P.P.S. В среднем по России цифры конечно кардинально другие (но тут без учёта филиальной сети никак не обойтись, а таких цифр под рукой у меня нет).

Кто его знает...

Вот бытовой пример из моей каждодневной жизни:

У меня возле дома где-то 5-6 продуктовых магазинов. Есть большие, есть поменьше. Но ни в одном из них нельзя купить нормальный качественный фарш (люблю я котлетки).

Вот вроде бы и покупатель (то есть я) избалован, и конкуренция есть, а фарша нет...

Может быть, действительно, дело в себестоимости, может, просто качественные продукты просто ен могут стоить столько, сколько они стоят в наших магазинах?

Да нет я не про это.

Я как раз про это.

уровень обслуживания по формуле «как повезёт»

Т.е. под уровнем сервиса, я имел в виду произведение «полезности» и «гарантий».

При этом надо отметить, что не всегда высокая стоимость обеспечивает высокие «гарантии».

Источник этого феномена нашей экономики мне не известен.

Мы в прошлом мае немного обсуждали эту тему: www.realitsm.ru/2011/05/z...i-preuvelicheno/

Мне кажется, что дело не в стоимости услуг, а двух факторах: фактическое отсутствие конкуренции и неизбалованность российских потребителей сервисом. Гоша, правда, тогда всё свёл к первому, но не суть.

Мне как раз кажется, что люди пытались думать, как реализовать взаимодействие с клиентом (хотели как лучше). Более того, я сильно сомневаюсь, что их организация работ настолько умна, что умеет обеспечивать различный уровень взаимодействия для новых и существующих клиентов (это, знаете ли, тоже ещё надо придумать и сделать). Скорее всего всем — и новым, и существующим клиентам достаётся среднестатистический уровень обслуживания по формуле «как повезёт».

Поэтому рассуждения о попытке экономии и нерациональности повышения уровня услуг именно для существующих клиентов мне кажутся «горем от ума». Всё проще: менеджеры отвечают не за результат (процесс), а за внедрение (проект).

У меня интересней было, вмоём банке произошли некоторые структурные изменения, и первое время после них, я вообще не мог никак найти людей, которые моей ипотекой занимаются. В колцентре уверянно заявляли: мы ипотекой не занимаемся, у нас такого отдела нет...

Поэтому мы оказываемся в ситуации: куда не пойди, всё одно и тоже. Выбора особого нет.

Мы как-то конфликтовали с одной страховой. Ну и в общении с очередным сотрудником решили их «попугать», дескать про вас вон в интеренет чего пишут, и мы ещё добавим. Сотрудник так ехидно улыбнулась и спокойно ответила: «Про всех пишут...».

Можно конечно найти принципиально другой уровень сервиса, но уже за принципиально иные деньги. Не знаю кто как, а если бы передо мной стоял выбор: у первого банка ипотека на процент выше, а у второго проблемки с колцентром, то я бы выбрал второй.

«Это мое личное мнение»

А вот мнение-то как раз и непонятно. Это правильно, так и надо? Это неправильно, но это реальность? Вы представитель того самого банка (вычислили меня по отпечаткам пальцев на ip-адресе) и отстаиваете корпоративный имидж? В чём заключается Ваше мнение?

Но у них уже больше 60 миллионов...

услуга может быть продана, но от необходимости ее предоставления никто никого не освобождал (как я понимаю). вот пусть и предоставляют... на все заплаченные деньги

просто у нас сейчас такой уровень развития, что нужно «снять бабки» все и сразу, а там хоть трава не расти... мелким шрифтом понапишут ограничений на возврат своих законных.

Сорри за некотрый цинизм.

P.S. Это мое личное мнение;-)

На сайте одного нашего провайдера услуг, с коим мы очень дружны уже несколько лет, размещён номер телефона корпоративного отдела. Т.е. если юр.лицо — то тебе туда. Мне туда и нужно было, звоню.

Механическая тётя после всех дежурных фраз про важность и всё такое сообщает, что «Специалист ответит вам более чем через 10 минут». Думаю, не так услышал. Жду. Толку нет, прошло 15, нет специалиста.

Перезваниваю ещё пару раз. Фраза ровно та же: «более чем». Снова не дождался.

Нашёл у них на сайте email того же корпоративного отдела. Написал. Ответ цитирую:

«К сожалению со специалистом можно связаться по номеру +7 (495) ХХХ-ХХ-ХХ. Других способов связи нет.

С уважением,

Служба по работе с бизнес-рынком»

Тут я вдобавок ощутил себя бизнес-рынком.

Внимание, вопрос — удалось ли мне в итоге дозвониться до специалиста?

— насколько я знаю, на оператора можно переключиться сразу же, не заходя в меню глубокого залегания. наверное это нулем делается, хотя действительно может быть не предусмотрено умным составителем меню (его же интерес был впарить что-нибудь, чтобы человек как раз ДОЛЬШЕ висел на линии, слушая все, что придется).

— Сбербанк? Вот у кого уровень сервиса ...ммм... зашкаливает! Была б моя воля я бы да на пушечный выстрел (из современного орудия) не подошел бы к нему, но к сожалению такой возможности у меня нет... сейчас. (могу несколько историй про общение с его сервисдеском рассказать)