Ассоциация HDI совместно с itSMF USA провели исследование на тему использования ITSM за пределами ИТ. В онлайн-опросе приняли участие 1 197 представителей компаний различных размеров из более чем 30 отраслей. По результатам исследования HDI опубликовала любопытную инфографику и отчёт.

Согласно данным отчёта, более половины организаций (51%) уже используют или планируют использовать ITSM для управления вне ИТ. Самыми популярными методологиями были признаны ITIL  (её отметили 64% респондентов), Six Sigma (26%) и Lean (24%). Среди ITSM-процессов, применяемых за пределами ИТ, очевидный лидер – управление инцидентами и запросами на обслуживание (выбран 75% опрошенных), далее с незначительными интервалами идут управление знаниями (52%), управление изменениями (51%) и управление взаимоотношениями с клиентами (47%). Довольно большое количество голосов набрали каталог услуг (44%), управление проблемами (43%) и управление активами (38%), а вот управление поставщиками и требованиями не столь популярно – по 13% и 17% соответственно.

Любопытно, что для 15% организаций  причиной преобразования центров поддержки является расширение охвата и адаптация подходов ITSM в областях вне ИТ. Какие же это области? В первую очередь, обслуживание/поддержка клиентов (её выделили 74% респондентов), далее по 38% набрали управление персоналом и управление инженерным обеспечением, за ними обучение (30%) и финансовые услуги (24%).

Кроме использования принципов ITSM вне ИТ, отчёт содержит анализ использования инструментов автоматизации ITSM за пределами ИТ, а также влияния этих тенденций на роли ИТ-подразделения. Полную версию отчёта можно скачать на сайте HDI.

Хотелось бы спросить у наших читателей, насколько актуальна данная тема в ваших компаниях? Используются ли принципы ITSM для управления не-ИТ-процессами? В каких сферах деятельности вне ИТ ITSM может быть особенно полезным?