Обычно тема «Совершенствование управления ИТ» вызывает скорее зевоту, чем жгучий интерес. Все знают о необходимости постоянного совершенствования, многие читали книжку ITIL CSI, понимают, что даже восхитительно организованный процесс, система, управленческий инструмент будут приносить пользу на ограниченном отрезке времени, а значит жизнь в постоянном потоке изменений – нормальное, естественное состояние системы управления ИТ. Именно с этого угла мы предложили взглянуть на тему, вынесенную в заголовок, участникам одноименного мастер-класса на прошедшем 7 июня ITMF 2016: показав, что за страшно большой вывеской «Совершенствование управления ИТ» скрываются вполне конкретные и довольно интересные дела – на мастер-классе мы называли их ITSM-преобразованиями. И предложили всем желающим в ускоренном режиме пережить одно из них.
В центре внимания была вымышленная компания, владеющая сетью продовольственных магазинов, отношения между бизнес- и ИТ-подразделением которой окончательно разладились в 2015 году. Основные претензии потребителей ИТ- услуг связаны с низкой скоростью реакции Service Desk по телефону, нарушением сроков выполнения запросов на обслуживание, долгой организацией новых рабочих мест, отсутствием уведомлений о плановом обслуживании – в общем полный букет:
Сперва участникам было предложено определиться с текущими целями ИТ-директора и понять, чего бизнес хочет от ИТ. Затем проанализировать ситуацию и понять, в чем заключаются основные проблемы. Важным условием формулировки целей была необходимость учитывать контекст предприятия, и изъяснятся понятным бизнес-руководителям языком. С точки зрения идентификации проблем было недостаточно подготовить нумерованный список, также необходимо было проанализировать связь между проблемами и понять: является ли одна проблема следствием другой? снимет ли решение первой проблемы вторую? После чего, выделить корневые причины.
Классической помаркой при выполнении упражнения была подмена проблем решениями. Когда ситуация кажется очевидной, хочется скорее двигаться дальше, но это может привести к тому, что важные факторы и причинно-следственные связи будут упущены:
После определения целей и проблем, которые препятствуют их достижению, участники предлагали разные стратегии действий – в итоге, был выбран путь организации портала самообслуживания, который должен открыть новый канал коммуникаций между ИТ и пользователями и снизить нагрузку на первую линию за счет изменения порядка выполнения рутинных операций.
Конечно, этого может не случиться, потому что процесс управления инцидентами и запросами пользователей устоялся, ИТ-специалисты привыкли работать определенным образом, пользователи прикипели к телефону и, скорее всего, не захотят в одночасье менять свои привычки. Ограничения или неудобства ITSM-системы могут сказаться на привлекательности нового инструмента для всех участников сервисных отношений. Поэтому следующим заданием была разработка перечня мер, необходимых и достаточных для того, чтобы снять проблемы и достичь поставленных целей.
Мы подискутировали на тему, почему получается так, что мы «внедряем» процессы, но не думаем о том, как обеспечить их исполнение; предлагаем отличные инструменты, забывая обучить работе в них; игнорируем культуру, сложившиеся особенности поведения сотрудников и человеческий фактор. Поговорили о системном подходе к ITSM-преобразованиям и как это можно использовать при планировании своих великих свершений по повышению качества ИТ-услуг.
В завершение мы обсудили сложности, с которыми наверняка столкнулись бы в реальной жизни при реализации нашего чудесного плана. Очень скоро стало ясно, что большинство из сложностей вовсе не уникальны, напротив – довольно универсальны для большинства ITSM-преобразований и имеют вполне конкретные инструменты борьбы в таких областях, как метрики и измерения, коммуникации и организационные измерения. Это три, так называемые, ключевые компетенции ITSM-практиков, по мнению авторов ITIL® Practitioner Guidance (о новой публикации мы уже писали здесь и здесь).
На мастер-класс, несмотря на поздний час, пришло более 40 человек, мы были очень впечатлены проявленной активностью. За это отдельное спасибо всем участникам от всей нашей команды!
Кроме того, на этой конференции мы попробовали новый формат взаимодействия с аудиторией: на каждое задание выделялось около 3-5 минут, выполнялись задания не в командах, а индивидуально. Благодаря чему мы в короткий отрезок времени (мастер-класс длился около 1 часа 10 минут) смогли уместить несколько важных тем и насыщенных обсуждений, при этом, хочется верить, не теряя ритма.