Во всех публикациях ITIL авторы говорят о том, что все принципы и подходы, описываемые в библиотеке, применимы во всех сферах бизнеса. И до недавнего времени эта мысль воспринималась в первую очередь так, что ITIL – это полезная методология для ИТ подразделений, поддерживающих разные направления и отрасли бизнеса: торговлю, банки, производство, etc. А про применение рекомендаций ITIL поставщиками не-ИТ-услуг мне до недавнего времени приходилось только читать – и в основном на примерах организации службы поддержки.

И вот на недавнем курсе ITIL Foundation стало очевидным, как активно ITIL можно применять для не-ИТ сферы. Из пятнадцати слушателей курса только один был представителем ИТ-подразделения. Все остальные оказались заняты в предоставлении услуг по ремонту и техническому обслуживанию оборудования для промышленных предприятий. Совсем не ИТ-оборудования в привычном значении этого слова.

Конечно, пришлось разбираться с разночтениями в терминологии, не сразу были поняты и приняты основные принципы. Очень сильно влияла на понимание материалов курса специфика организации и уже выстроенная структура деятельности. Но была очевидна заинтересованность в библиотеке, в понимании того, где и чем именно она может помочь в построении новой сервисной модели данного заказчика (а именно такая задача стояла перед слушателями курса).Очень интересно и полезно было после изучения очередного блока материала обсуждать «А как у нас?».

Так чем, собственно, может помочь библиотека? Что можно из неё взять тем, кто не относится к ИТ-департаментам-функциям-etc?

Во-первых, все, что написано в публикации про стратегию, можно смело брать для практически любой области деятельности, конечно,  при определенной зрелости руководства компании.  Простым ИТ-специалистам зачастую непросто понять, что эту книгу писали для них – настолько «высоким слогом» в ней все описано – но руководители сервисных организаций практически в любой отрасли могут найти в ней немало полезного – от помощи в формировании стратегии до устройства системы учета затрат. 

Во-вторых, книга о постоянном совершенствовании – не менее универсальная. В ней очень много важного и полезного для всех, и это точно можно брать и использовать в любой отрасли. Тем более – вместе с новым ITIL Practitioner Guidance, в значительной степени посвященном применению описанной в книге CSI модели совершенствования.

Если услугами, которые предоставляет организация, кто-то пользуется, ей пригодятся рекомендации ITIL в области организации службы поддержки и управления инцидентами.

Распределенная сложная инфраструктура поддерживает оказание услуг? Читаем про управление конфигурациями.

Заказчики и регуляторы постоянно хотят чего-то нового, а технологии, на которых основаны услуги, постоянно развиваются? Не обойтись без управления изменениями

И так далее – по всем книгам ITIL и всем процессам. Чем больше ваши услуги похожи на те, что оказывают ИТ-компании, тем полнее можно применять рекомендации ITIL. Что значит «похожи»? Основаны на сложных взаимосвязанных компонентах (и вообще технологичны); постоянно меняются; полностью или частично адресованы конечным пользователям; основаны на взаимодействии многих участников внутри и вне организации поставщика… В таких случаях могут пригодиться советы и по управлению релизами, и по управлению поставщиками, и по управлению конфигурациями…

В сравнительно более простых сервисных моделях – например, там, где услуги основаны в первую очередь на деятельности персонала, а технологии вторичны – все равно будут полезны такие процессы, как управление уровнем услуг, управление инцидентами, управление знаниями…

Если рассматривать ITIL как инструмент для организации управления услугами, а не пытаться «внедрить ITIL», оказывается, что инструмент этот вполне универсален – разумеется, при грамотном применении и вместе с другими инструментами. 

Неудивительно, что у участников нашего курса нередко возникало ощущение «Мы примерно так и работаем. Называем только это иначе».