На YouTube.com размещено официальное приветственное видео конференции Pink Elephant'12, которая завершается сегодня в Лас-Вегасе:

Видео этого года выглядит несколько вторичным по отношению к нашумевшему прошлогоднему:

Наш портал будет внимательно следить за итогами конференции, и мы обязательно поделимся лучшими прогнозами, исследованиями и находками с нашими читателями!

Джек Воллен, один из авторов коллективного блога портала TechRepublic.com, придумал причин полюбить конечных пользователей информационных технологий:

Работа в отрасли ИТ может перемолоть вас и выплюнуть вон. Если вы потеряли из виду людей, которые нуждаются в вашей работе и в её результатах — проще лечь на спину и поднять лапы. Как избежать этого? Нужно принять тот факт, что некоторые конечные пользователи — хорошие люди, достойные вашего уважения и дружбы. Позвольте рассказать вам о некоторых причинах моей любви к пользователям (только к некоторым... не ко всем). Может быть, что-то из этого списка вдохновит вас на проявление уважения и симпатии, которые помогут вам пережить это безумное и сложное время.

1. Пользователи нас уважают (как минимум, из-за наших технических знаний).
2. Пользователи позволяют нам не бояться безработицы.
3. Хорошо относиться к пользователям — это, вообще-то, наша работа.
4. Каждый пользователь — это чьи-то мама или папа (а не только капризный голос в трубке).
5. Пользователи не дают нам заскучать на работе.
6. У пользователей всегда хорошее настроение (конечно же это не так...но представьте, что будет, если бы вы дали им повод улыбнуться?).
7. Пользователи могут оказать вам ответную любезность.
8. Пользователи позволяют нам чувствовать себя умными, или даже волшебниками.
9. Пользователи учат нас общаться с живыми людьми, а не с компьютерами.
10. Пользователи могут стать нашими друзьями (а ведь друзей так сложно найти).

Подробные обоснования читайте в статье Джека.

А как вы относитесь к конечным пользователям? Поделитесь в комментариях!

Портал realitsm.ru имеет своё представительство в Твиттер, и является одним из немногих микроблогов про управление ИТ на русском языке.

Ну а в дополнение, мы продолжаем публиковать самое интересное в англоязычном Твиттере по теме управления ИТ за истекшую неделю:

ianclayton	99% всех учебных курсов #ITSM построены по принципу "снизу-вверх": вам расскажут, что надо делать, но никогда не объяснят — почему...
gamingpaul	За последние 4 недели говорил с 4 ИТ-директорами. Все используют термин "ИТ-трансформация", рассказывая об изменениях, необходимых для внедрения ITSm 2.0
fakeITIL	Я согласовал со своими заказчиками новые целевые сроки устранения инцидентов: Влияние1 = 2012, Влияние2 = конец 2012, Влияние3 = 2013, Влияние4 и 5 = 2014—2019 #ITSM
arjendroog	Отличная статья на entrepreneur.com о том, что такое быть настоящим посредником. Обязательно к прочтению, если вы выстраиваете свою сеть общения! http://t.co/IRLjsyhy
mattberan	Пусть ваша инструмент автоматизации ITSM станет рабом вашего процесса. А не наоборот.
aalem	@mattberan Нет, нет, нет! Пусть и инструмент автоматизации и процесс вместе будут вашими рабами.
mattberan	Давно ли вы обнимали своего менеджера инцидентов?
Bordewijk	Большинство ИТ-профессионалов не могут дать определение услуге. Посмотрите презентацию Марка и Пола: http://t.co/Wq4jo99y #itsmfweb
itsmsavvy	Если бы ИТ по-настоящему были интегрированы в бизнес, их бы не существовало в том виде, к которому мы привыкли.
theitskeptic	Закон Гилмора: Сеть расценивает цензуру как повреждение и старается её обойти .
ServiceSphere	Если вы считаете, что присутствие в социальных сетях — это участие в группах на LinkedIn... вы потрясающе управляете своим временем.

Экзаменационный институт EXIN направил всем партнёрским тренинговым центрам официальные данные по обновлению экзамена MALC сертификационной схемы ITIL.

Работы по обновлению Managing Across the Lifecycle были начаты APMG в 2011 году. Приурочено обновление высшего сертификационного экзамена, конечно же, к выходу новой версии библиотеки ITIL V3 2011. В обновлении были учтены пожелания тренинговых компаний, тренеров, кандидатов и работодателей:

• Сфокусировать экзамен на управлении ИТ-услугами на всех этапах жизненного цикла
• Привязать содержание экзамена и кейса к реальным условиям и практическому опыту
• Упростить и структурировать программу обучения и экзамена и подчеркнуть важнейшие темы
• Улучшить способ формулировки вопросов и избавиться от проверки зазубривания книг ITIL V3
• Не повторять вопросы из других курсов промежуточного уровня.

APMG сообщает, что всё это было учтено, и новая программа курса (syllabus) претерпела значительные изменения. Формат экзамена тоже изменился:

• 10 заданий вместо восьми (50 баллов вместо 40)
• Вопросы теперь проверяют уровни 4 и 5 по таксономии обучения Блума (способности к анализу и синтезу материала)
• из 10 вопросов 8-10 будут иметь отношение к общему кейсу, который рассматривается в ходе сертификационного курса
• до 2 вопросов будут иметь общетеоретический характер, без привязки к кейсу
• Время, отводимое на экзамен, выросло с 90 до 120 минут (и еще дополнительно 30 минут тем, кто сдаёт на неродном языке)
• Экзамен будет основан на ITIL 2011 (это означает новые процессы BRM и Change Coordination, а также новые списки метрик и взаимосвязей между процессами)

Структура заданий не изменилась: сценарий, вопрос, 4 варианта ответа на выбор: "верный" (5 баллов), "почти верный" (3), "похожий на правду" (1) и "отвлекающий" (0).

Новый экзамен вступает в силу с 1 мая 2012 года. Проведение экзаменов по версии 2007 будет завершено 1 сентября.

В конце января вышла в свет обновленная версия справочника ITIL® Foundation Handbook, который входит в пакет Complementary Guidance библиотеки ITIL. Это издание — лучший компаньон в подготовке к экзамену ITIL V3 Foundation для тех, кто прошёл этап живого общения. 8 февраля поступило в продажу и PDF-издание.

Социальные сети наполняются положительными отзывами. Вслед за самой библиотекой ITIL, переизданной в 2011 году, карманный справочник стал более целостным и структурированным, действительно предлагая, по словам Яна ван Бона: "самый дешёвый способ знакомства с ITIL".

Книга продаётся на официальном сайте издательства TSO Publishing в бумажном и электронном форматах (£10.95) и на Amazon.com ($19.99, пока нет в наличии).

Внимание: ISBN справочника, ориентированного на ITIL V3 2011: 9780113313495. Будьте внимательны при заказе бумажной версии.

Формат справочника: 11*14 сантиметров (четверть A4), 299 страниц, крупный шрифт.

Отличный кандидат для пополнения русскоязычной библиотеки изданий об ITSM, не так ли?

В рамках подготовки к очередной всероссийской конференции itSMF Russia 2012, Экспертный совет Форума опубликовал правила подачи материалов для очередного номера ITSM Альманаха .

Подавать материалы до 1 июля смогут авторы оригинальных статей, а также добровольные переводчики зарубежных публикаций.

По сравнению с предыдущими конкурсами по отбору статей, требования к участникам стали значительно строже:

• статьи должны быть написаны академическим стилем, и в то же время содержать практические примеры выполненных проектов (по крайней мере, таким статьям будет отдано предпочтение)
• в статье не должно быть явной или скрытой рекламы чего-либо
• объём статей: от 8000 до 40000 знаков
• указаны требования к формату статей и к вспомогательным материалам.

Отрадно, что тематика статей практически не регламентирована: можно писать обо всём, что касается управления ИТ-услугами.

Интересный факт: авторы портала realitsm.ru принимали участие в наполнении первого и второго выпусков Альманаха.

"2012 станет годом Service Desk 2.0!" — именно так заявляет Джеймс Финистер в своём блоге CoreITSM. В рамках инициативы Back2ITSM, он разрабатывает новый подход к созданию служб поддержки пользователей.

С учётом реалий сегодняшнего дня, таких как социальные сети и BYOD, Джеймс выдвигает следующие предпосылки к обновлению:

• Пользователи будут получать доступ к услугам с помощью некорпоративных устройств: на работе, по дороге домой и дома. Отнюдь не все услуги будет предоставлять внутренняя ИТ-служба.
• Пользователи будут сами комбинировать потребление нескольких услуг чтобы обеспечивать свои бизнес-операции, примерно как электронная почта используется практически в любой деятельности.
• Пользователи будут пытаться самостоятельно получить помощь из Google или из социальных сетей перед тем, как обратиться в Service Desk, тем самым снижая объём элементарных, однократных контактов (interactions) с ИТ.
• По умолчанию, пользователи будут больше знать о своей проблеме, чем диспетчер Service Desk, который будет нагонять пользователя используя Google.
• Поскольку контакты (interactions) нестандартны, простые модели из ITIL станет сложно применять, а ещё сложнее станет выстраивать значимые метрики на них.
• Пользователи хотят чтобы их контакты с Service Desk были похожи на контакты с Apple Genius Bar, а не с операторами колл-центра.

В начале была "Служба помощи" (Help Desk). Потом ITIL "всё понял", и мы наблюдали массовое переименование Help desk в "Стол обслуживания" (Service Desk). Намерения были самыми лучшими, но мне кажется, что ожидаемой выгоды заказчики не получили: сдвиг в мышлении неудачно совпал с аутсорсингом служб поддержки в другие страны.

В ответ на это, мы должны разработать стратегию Service Desk 2.0 и:

• Признать вышеизложенный факт.
• Объединить иностранные и местные ресурсы, таким образом, чтобы контакты самообслуживания обрабатывались стандартизованными бэк-офисами Service Desk.
• Сделать так, чтобы Сервис-деск был постоянно доступен пользователям. 
• Интегрировать инновации для управления поддержкой и знаниями
• Провести пересмотр всей системы метрик, чтобы построить новую карту сбалансированных показателей
• Вооружить Сервис-деск новыми инструментами управления и дать ему дополнительную власть, чтобы избавиться от микро-менеджмента.

Подробности можно найти в статье Джеймса, изобилующей мягким британским юмором.

Портал realitsm.ru имеет своё представительство в Твиттер, и является одним из немногих микроблогов про управление ИТ на русском языке.

Ну а в дополнение, мы продолжаем публиковать самое интересное в англоязычном Твиттере по теме управления ИТ за истекшую неделю:

itgEvangelist	Формируя потребительский опыт, задавайтесь вопросом: "как о нас вспоминают?" Конкретные позитивные воспоминания приведут к новым продажам. #SAPcx
Bordewijk	Обучение сотрудников — единственный способ повысить осведомленность в вопросах безопасности: http://t.co/kg1m0f64 @christianharris & наше мнение: http://t.co/sz9CIBne
riChchestMat	Письмо от ServiceNow начинается со слов "Настает эра облаков". Не может быть! #facepalm
theitskeptic	#COBIT 5 упустил из внимания цели контроля? http://t.co/DKzq2Jhh
ServiceSphere	Сможем ли мы перескочить через "цифровую грамотность" сразу к "цифровой ответственности?"
fakeITIL	По-английски "#ITIL Foundation" звучит как название благотворительной организации помощи детям бесцельно бредущим по жизни. Я не прав? #ITSM
theitskeptic	Amazon только что рекомендовал мне мою же книгу. Угадали, молодцы.
theitskeptic	Вспомнил старую шутку: Почему акулы не едят продавцов ПО? Профессиональная этика.
Joe_the_IT_guy	Четыре главных правила #socialmedia #IT: http://t.co/nH2SSpcB
theitskeptic	Только что выложил первый бета-релиз Tipu. Было бы классно еще пару таких сделать: http://t.co/KghBhbLB
CharlesTBetz	Предположим, что мы отказываемся от использования любых инструментов, кроме электронной почты, на месяц. Потом собираем результаты. Что получится?

Роб Ингланд, более известный как ИТ-скептик, на днях опубликовал редкую для него отповедь критикам библиотеки ITIL.

Я поражаюсь, как часто произносят мантру "ITIL замедляет работу!". Нет, ITIL не замедляет. Работа по правилам — замедляет.

Есть и другие варианты: "ITIL нам мешает" или "ITIL добавляет накладных расходов". Я всегда предупреждаю своих клиентов, что использование принципов ITSM не приведёт к экономии денег. Я думаю, что те, кто продают ITSM или ITIL как инструмент сбережения средств, либо сознательно сбивают клиентов с толку, либо мало чего понимают в ITSM. Реализация мер по совершенствованию почти наверняка приведёт к возникновению новых видов работ, новых ролей и инструментов, которые уже должны были существовать у клиента.

ITIL похож на совесть. Или на маму:

• Тебе следует анализировать внешние договоры, чтобы они соответствовали тому, что ты обещал в SLA
• Все звонки нужно записывать
• Надо выполнять анализ провалившихся изменений
• Как ты собрался внедрять изменение в продуктив, не написав планов отката?
• Глупо обещать уровни доступности, если ты не умеешь их измерять
• Определяй результаты своей работы такими словами, которые будут ясны тем, кто платит за результаты
• Если не будешь фиксировать и приоритезировать все новые предложения об ИТ-системах, сразу утонешь
• Если стратегическое управление ИТ происходит за пределами ИТ — кто же решает куда тебе идти?
• Ох, если бы ты только подумал о том, как устранять крупные инциденты до того, как они случатся...
• Планы аварийного восстановления ИТ не имеют смысла без привязки к непрерывности бизнеса
• Не забывай чистить зубы

Подробные аргументы читайте в блоге Скептика.

Активный участник обсуждений на нашем портале задал нам вопрос, который, с его согласия, мы хотели бы переадресовать вам, для получения объективной картины мнений:

Я работаю в  территориально распределенной компании. Структура управления жестко функциональная, бюрократическая с сильными вкраплениями прямого управления со стороны функциональных директоров. И, хотя у нас есть некоторые процессы управления в ИТ службе и достаточно давно, мы решили сделать такую штуку как OLA только сейчас. Оно, OLA, правда нужно в работе. Так сказать доросли.

Написали. Согласовали между собой и отдали оформлять приказом. Приказом, чтобы сомнений ни у кого не было, ибо ПЕЧАТЬ на документе. И тут оказалось, что у юристов свой взгляд на проблематику и "в гробу они видали все ваши айтилы-шмайтилы" и что "заключать соглашение о предоставлении услуги между двумя подразделениями логически не верно, потому что есть функциональная ответственность, положения о подразделении и должностные инструкции". Короче, они не сдались даже после того, как мы залочили им интернет под предлогом вирусной атаки.

Собственно вопрос:

А какова действительность в российских и западных компаниях по этому поводу. Можно конечно просто самим договориться, подписать или руки пожать и пойти работать, соблюдая договоренности. Но по-моему это просто создание новых политик в компании. "Делаем так, а так нив коем случае". Смысл аббревиатуры OLA по-моему  не в этом. А вы как считаете?

Итак, кому удалось повидать этого диковинного зверя — OLA — вживую, в естественной среде обитания: поделитесь, пожалуйста, своим опытом в комментариях!

Наш короткий опрос успешно завершён. Всего за одну неделю мы собрали почти 200 мнений, которые, безусловно, повлияют на нашу "редакционную политику".

Мы предложили двенадцать тем, и каждый голосующий мог выбрать столько из них, сколько считал заслуживающими внимания. Вот итоги опроса:

Тема, которая вышла в лидеры, уже запланирована — 16 февраля мы проводим первый вебинар из нашей новой серии, регистрация на который уже открыта.

Забавно, что большинство тем получило примерно одинаковое количество голосов — похоже, мы угадали с направлением. Это косвенно подтверждается ещё и тем, что 9% опрошенных выбрали почти все предложенные темы.

Также мы получили четырнадцать предложений по дополнительным темам. Некоторые вопросы мы постараемся обсудить на схожих по теме вебинарах, а для других, вполне возможно, запланируем дополнительные вебинары.

Да, и помимо регистрации на первый вебинар мы также открыли регистрацию на второй и третий.

До встречи!

Портал realitsm.ru имеет своё представительство в Твиттер, и является одним из немногих микроблогов про управление ИТ на русском языке.

Ну а в дополнение, мы продолжаем публиковать самое интересное в англоязычном Твиттере по теме управления ИТ за истекшую неделю:

stephenmann	Комитеты: туда уходят умирать хорошие идеи. #внезапнопришловголову
theitskeptic	Очень хорошие отзывы от читателей #Tipu. Теперь нужно, чтобы методом начали действительно пользоваться, обкатали его...
fakeITIL	Ужасно, что я такой противоречивый. Мне нравится.
pinkerdavid	Если вы любите цитировать определения Изменения из всех трёх версий #ITIL, то скорее всего вы #ITIL-колхозник http://t.co/vGCrjKbx
pinkerdavid	Если на заседание CAB вы берёте монету с двумя решками, то скорее всего вы #ITIL-колхозник (спасибо @Jackprobst) http://t.co/vGCrjKbx
Joe_the_IT_guy	"Работайте для ваших клиентов, а не для прессы или директоров. Конечный пользователь — вот кто имеет значение в долгосрочной перспективе" @garyvee
riChchestMat	Иногда Твиттер напоминает мне, что всё-таки у меня есть стандарты.
guv_girl	Я таких людей знаю: RT @demingsos "Он использует статистику как пьяница — уличные фонари: для поддержки, а не для освещения" Andrew Lang
G2G3	Даже моему Твиттер-клиенту не нравится слово gamification. Я его понимаю.
mattberan	Наверное, проще написать книжку про НЕправильные процессы. Интереснее читать и похоже на правду. #конечношучу
mattberan	Если пользователь сам решил свою проблему и не стал звонить в ИТ — это инцидент или нет?
SMArtITmgmt	Мы только что получили Карманные Основы #ITIL издательства TSO. В карман вряд ли влезет: http://t.co/1IxriyqR

Компания Cleverics сообщает о выходе нового отечественного решения для автоматизации управления ИТ-услугами. CleverENGINE 2012 стал логическим развитием отлично зарекомендовавшего себя на рынке продукта на платформе OMNITRACKER. CleverENGINE является разработкой консультантов компании Cleverics, основанной исключительно на реальном проектном опыте и на настоящих требованиях российских заказчиков.

В CleverENGINE 2012 появилось много интересного, и востребованного клиентами:

• Учёт времени пребывания объектов на каждой группе поддержки
• Умный интерфейс для инцидентов и других событий из систем мониторинга
• Автоматическое присвоение категории инциденту в зависимости от КЕ
• Новый интерфейс специально для руководителей команд ИТ

Об этих и других нововведениях читайте в официальном пресс-релизе.

Количество российских компаний, сертифицировавших некоторые свои услуги по стандарту ISO 20000 надёжно перевалило за тридцать.

BSI выпустила сертификат для Среднерусского банка Сбербанка России, свидетельствующий о соответствии системы управления услугами требованиям стандарта ISO/IEC 20000-1:2005 для "услуг по эксплуатации и сопровождению критичных автоматизированных банковских систем, предоставляемых структурным подразделениям Среднерусского банка".

Поздравляем коллег с обретением сертификации, желаем не останавливаться на достигнутом.

С нетерпением ждём первой компании, сертифицированной по обновлённому в 2011 году стандарту.

На портале realitsm.ru вы всегда сможете ознакомиться с полным реестром российских обладателей сертификатов ISO 20000.

Осенью прошлого года компания Cleverics провела серию ITSM-вебинаров, в каждом из которых в простой и доступной форме консультанты и тренеры делились своими секретами, наработками и практическими идеями по организации того или иного аспекта управления ИТ. Мы получили множество положительных отзывов и благодарностей, а наше "вещание" посмотрело несколько тысяч человек.

Теперь пришла пора продолжения, с февраля 2012 мы начинаем новую серию вебинаров CleverTALK. В этот раз расписание будет составлено самими участниками — на сайте Cleverics организовано голосование за темы новых вебинаров.

Пройдите по ссылке и оставьте свое мнение!
(на это потребуется не более пяти минут)

Кстати, там же доступны аудиозаписи и презентации всех предыдущих вебинаров.

Портал realitsm.ru имеет своё представительство в Твиттер, и является одним из немногих микроблогов про управление ИТ на русском языке.

Ну а в дополнение, мы продолжаем публиковать самое интересное в англоязычном Твиттере по теме управления ИТ за истекшую неделю:

stephenmann	“Нам следует честно говорить об ITIL” | @Forrester Blogs http://t.co/hdjKnjZH #ITSM #ITIL #Back2ITSM
probsolveit	Новая попытка описать разницу между Управлением Инцидентами и Управлением Проблемами ITIL v3 здесь http://t.co/v64AZT8o
theitskeptic	Заметил тенденцию — книжки и буклеты по ИТ всё больше похожи на детские книжки: яркие цвета, большие буквы, много картинок. Отупляет.
theitskeptic	Возникло желание заменить систему для Сервис-деска?Спорим, это от того что давно не обновлялись? Да и вообще — ваша проблема не в ней.
aalem	Нам нужно придумывать новые модели, чтобы решать новые задачи #ITSM. Трудновато, ведь мы всё ещё ковыряемся с #ITIL.
pinkerdavid	pinkerdavid: Great overview of #ISO20000 by @JackProbst http://t.co/eV7hvbKm Why aren't more in US & Canada interested in ISO 20k? #ITSM
theitskeptic	Глава 5 из #ITIL Service Strategy 2011 крутая. Мне нравится.
mattberan	Занялся консалтингом. Хочется обнимать людей.
mattberan	Только что познакомился с менеджером инцидентов, который носит с собой секундомер. Гениально.
theitskeptic	Вот тут отлично изложены главные изменения в #ITIL 2011: http://t.co/CQSiV1wx
stephenmann	Понимаешь, что в браузере сидишь слишком много, только когда пытаешься обновить страницу в MS Word. #внезапно
pinkerdavid	Для меня полная загадка, почему #IBM #BMC #HP и #CA не присоединились к более чем 40 #ITSM конкурентам на #PINK12 http://t.co/Tc9RyWBl #КакДела?
pinkerdavid	Много читаю про #GreenIT в смысле энергозатрат на эксплуатацию. А как насчёт влияния на окружающую среду ДО первого включения в розетку?

Компания Pink Elephant ведёт занимательный проект — сбор статистических данных о реальных значениях процессных метрик, с целью, указанной в ITIL: "Organizations benchmark themselves against peers and seek to close gaps in capabilities" (организации сравнивают себя с другими, чтобы устранить имеющиеся недостатки в способностях). Принять участие в опросе может любая компания, а результаты периодически публикуются в блоге компании.

Сегодня появились обновлённые данные по процессу управления изменениями.

В опросе принимали участие организации из Америки и Европы, различного размера и отраслей.

Некоторые значения:

• Доля RFC выполненных с первого раза и по расписанию: медиана: 93%, среднее: 88%, минимум: <80%, максимум: >97%
• Количество запросов на изменение (RFC) в месяц: медиана: 525, среднее: 1791, минимум: <50, максимум: >5000
• Доля RFC, не отклонявшихся от процесса: медиана: 93%, среднее: 86%, минимум: <70%, максимум: >97%
• Доля срочных RFC: медиана: 7%, среднее: 9%, минимум: <1%, максимум: >15%
• Срок жизни RFC от регистрации до закрытия, в днях:  медиана: 22.5, среднее: 37.6, минимум: <3, максимум: >120

Более подробные данные и описание выборки читайте на сайте Pink Elephant.

А укладываются ли ваши значения в указанные Pink диапазоны? Поделитесь в комментариях!

Мы продолжаем знакомить наших читателей с лучшей мировой периодикой по управлению ИТ-услугами. Международный itSMF форум издает журнал "At Your Service" (обзоры здесь и здесь), а вот у британского отделения Форума своё не менее интересное издание — serviceTALK.

Журнал оригинально свёрстан, наполнен иллюстрациями и классическим британским юмором, а содержание журнала актуально и для нас.

Главные статьи нового номера:

• Девять шагов к составлению осмысленной стратегии услуг — подход к написанию стратегии на основе семинаров.
• Из чего сделан хороший менеджер инцидентов, и как его удержать? — про настоящую ценность редкого вида.
• Дело о злом начальнике и культуре обслуживания — о том, как хорошие отношения, совместная работа сведут на нет вред от плохого начальника.
• Преподавание ITSM в высших учебных заведениях — преподаватели Университета Нортхемптона вспоминают об особенностях курсов по управлению ИТ-услугами для бакалавров и магистров.
• Готовы ли вы к новой роли, мистер CIO? — Действительно ли внутренняя служба ИТ больше не нужна в качестве бизнес-функции?

Рекомендуем этот выпуск к прочтению (необходим Adobe Flash Player). Статьи написаны реальными профессионалами, на основе личного опыта, простым английским языком.

В комментариях оставляйте ваши пожелания: если какая-либо из статей заслуживает подробного перевода на русский язык, мы с удовольствием разместим его на портале realitsm.ru!

Самой модной сетью общения профессионалов ITSM по всему миру на сегодняшний день является платформа микроблогов Twitter.com.

Конечно же, портал realitsm.ru также имеет своё представительство в Твиттер, и является одним из немногих микроблогов про управление ИТ на русском языке.

А вот на английском языке информации каждый день появляется значительно больше.

Вот только самое интересное за истекшую неделю:

vagrasala	Используя самые цензурные термины: изменения в сертификации специалистов после выхода #ITIL2011 можно было провести гораздо более тщательно!
theitskeptic	Мобильные телефоны стали как сигареты в прошлом: нужны, чтобы занять руки или просто круто выглядеть. http://t.co/3qVnKrbs
theitskeptic	Когда на Фейсбуке появится кнопка "Dislike"?
theitskeptic	RT @elliotross: Программисты типа "с-шашкой-наголо" стали главной проблемой жизненного цикла разработки ПО < подождите #Agile — вот тогда у них будет карт-бланш
fakeITIL	#НеЗаглядываяВВикипедию 73% людей старше 42 лет уже принимают #ITIL.
aalem	Когда происходят перемены, нужно забывать старые приёмы. 2012 год — отличный год для того, чтобы забыть ITIL.
theitskeptic	Эгегей! В поте лица своего работаю с #COBIT5
fakeITIL	Иногда мне кажется, что мои сисадмины ломают железки намеренно, чтобы было чем занять скучное время на работе #ITSM
HDI_Analyst	Вы новый менеджер поддержки? Нужны советы и подсказки? Пожалуйста: http://t.co/6zaW3bYE
theitilexperts	Управление временем: 6 способов повысить свою производительность: http://t.co/58YBoxfI
Joe_the_IT_guy	12 Важнейших привычек новых #IT сотрудников http://t.co/gLPLGcop
pinkerdavid	Как заставить людей следовать процессам? #НеудобныеВопросы #ITSM
pinkerdavid	Только что закончил читать статью "Состояние #ITIL", написанную @TheITSkeptic. Занимательно. http://t.co/Df8tx3CI #ITSM

А за кем в Твиттере (и других социальных сетях) следите вы? Поделитесь в комментариях!

Сегодня компания APMG сообщила о появлении нового уровня сертификации для менеджеров проектов — PRINCE2 Professional.

Напомним, что сейчас линейка сертификации PRINCE2, которой владеет APMG, состоит из двух последовательных экзаменов: Foundation (тест на знание методологии) и Practitioner (кейс, 9 вопросов, можно пользоваться книгой).

Никки Келли, менеджер по разработке продуктов в APMG и разработчик PRINCE2 Professional, говорит:

Уровень PRINCE2 Professional был создан по многочисленным просьбам обладателей сертификатов PRINCE2 Practitioner, которые хотели доказать свою способность успешно применять метод PRINCE2 на практике. Также мы отреагировали на мнение рынка о том, что организации нуждаются в сертифицированных по PRINCE2 менеджерах проектов, обладающих не просто знаниями, а компетенцией. Звание PRINCE2 Professional нужно тем, кто хочет продемонстрировать наличие практического опыта применения метода. Мы надеемся, что сертификация станет новым стандартом, к которому будут стремиться все профессиональные менеджеры проектов.

В пресс-релизе описана процедура получения звания PRINCE2 Professional:

• Для участия нужно успешно сдать экзамен PRINCE2 Practitioner (а до этого — PRINCE2 Foundation).
• Сертификация PRINCE2 Professional не подразумевает письменного экзамена.
• Группа кандидатов от 6 до 16 человек в течение двух с половиной дней работает в Оценочном центре, решая ряд задач в ролевой игре, основанной на кейсе (вымышленной организации).
• За тем, насколько успешно решаются задачи, следит ряд оценщиков, которые проверяют каждого кандидата по 19 параметрам: способность к бизнес-обоснованию, навыки межличностного общения, планирование "от результатов" и способность извлекать уроки из опыта и т.д...
• Решение о присвоении звания PRINCE2 Professional принимают оценщики, на основании своих наблюдений и интервью с каждым кандидатом.

Первая сессия PRINCE2 Professional начнётся в Англии 30 января. Подробную информацию об экзамене можно получить на сайте APMG International.

О доступности нового (и двух существующих) уровней сертификации специалистов PRINCE2 в России, пока, к сожалению, не сообщается. 

Под конец 2011 года в строю компаний, сертифицированных по стандарту систем управления услугами ISO/IEC 20000 случилось 2 пополнения:

BSI выпустила сертификат для компании ТБИнформ, свидетельствующий о соответствии системы управления услугами требованиям стандарта ISO/IEC 20000-1:2005 для "услуг технической поддержки системы управления сетями торговых представительств TBInform".

Bureau Veritas выпустила сертификат для компании РОСсвязьсистема, свидетельствующий о соответствии системы управления услугами требованиям стандарта ISO/IEC 20000-1:2005 для "услуг поддержки системы технологической отчётности на атомных электростанциях" и "услуг поддержки системы отчётности по уровням радиации на атомных электростанциях".

Поздравляем коллег с обретением сертификации, надеемся, что число и охват сертифицированных услуг у них будет только расти.

Предлагаем вам ознакомиться с полным реестром российских обладателей сертификатов ISO 20000. 

Независимая американская журналистка Стефани Оверби составила для издания cio.com список признаков того, что в организации слишком много ИТ-ресурсов управляется внешними поставщиками.

Список таков:

1. ИТ-директору приходится приводить представителя аутсорсинговой компании на совещания совета директоров, чтобы суметь ответить на вопросы про ИТ.
2. Даже маленькие изменения требуют большой бумажной волокиты и одобрения со стороны вендоров.
3. Самая большая переговорная комната в вашем офисе внезапно перестала вмещать всех участников встречи с поставщиком.
4. Издержки на управление поставщиками стали превышать выгоды от использования внешних ресурсов.
5. ИТ-директор внезапно понял, что все его подчинённые разбираются в контрактных отношениях существенно лучше, чем в информационных технологиях.
6. ИТ-директор уже не может ответить на вопрос "по какому адресу находится наш дата-центр?".
7. Ваши идеи по переводу обслуживания ИТ на аутсорсинг уже не интересны вашим бизнес-руководителям.

Подробнее об этих признаках, а также о причинах и последствиях их возникновения — читайте в статье Стефани.

Дэвид Рэтклифф, президент Pink Elephant, лично участвует в продвижении грядущей конференции Pink '12:

На днях я просматривал презентации участников нашей будущей конференции. Не скрою, мне захотелось дать некоторым "конструктивную обратную связь". Я решил опубликовать своё мнение на счёт того, что такое хорошее выступление на профессиональной конференции. Во вложенном файле вы увидите несколько правил, которые вам порекомендует любой профессиональный спикер, но несколько приколов там лично моих.

Двенадцать советов, которые даёт Дэвид:

1. Помните о 4 целях презентации для открытой аудитории: развлечь, рассказать что-то новое, наладить новые связи и вдохновить.
2. Создавайте "карту мыслей" (mind map) до того, как делать слайды.
3. Делайте название и план презентации адекватными её содержанию.
4. Всегда используйте слайд "План".
5. Начните с короткого рассказа из практики.
6. Создавайте слайды заново (вместо использования старых).
7. Добавьте ценности для аудитории, продемонстрировав свою точку зрения.
8. Рисуйте не больше 30 слайдов на 75-минутную презентацию (закончить раньше срока — это лучше, чем выйти за регламент).
9. Дайте рекомендации по дальнейшим действиям в конце презентации.
10. Стимулируйте дальнейшее взаимодействие с аудиторией (оставляйте свои контакты).
11. Дважды... нет, трижды проверяйте вашу презентацию перед началом выступления.
12. Вырезайте все не наполненные смыслом и "фоновые" слайды!

Подробности каждого совета можно прочесть в презентации Дэвида (формат PPT, 1,6 Мб, 18 слайдов).

The ITIL Wizard (он же IT Skeptic, он же Роб Ингланд) магическим образом ответил на письмо одной своей поклонницы.

Осторожно: сатира!

Привет, мистер Волшебник!

Я только что окончила ВУЗ и уже получаю нормальную зарплату. Меня заинтересовала библиотека ITIL, и я хотела бы подробнее узнать про ITSM-консалтинг. Не могли бы Вы, пожалуйста, рассказать, как стать ITSM-консультантом (хорошим, естественно)?

С уважением,

Деб

Дорогая Деб,

Интерес к ITIL — это всё, что нужно чтобы стать ITSM-консультантом.

Вам может показаться, что ITSM-консультанту необходимо иметь звание ITIL Expert. Если Вы выпускница ВУЗа и получаете "нормальную" зарплату, сертификация ITIL Вам покажется очень дорогой. Выше уровня Foundation, вся схема сертификации ITIL нужна, главным образом, для того, чтобы крупные вендоры и консалтинговые компании могли обосновать запредельно высокие почасовые ставки своих экспертов. Запредельное же своё богатство, они используют для создания агрессивных монополий, путём организации элитарных клубов, членство в которых никому больше не по карману (логотипом таких клубов часто становится пирамида или призма).

Поэтому единственный разумный способ получить высокоуровневые сертификаты ITIL — это устроиться на работу в крупную консалтинговую компанию. Отсутствие опыта Вас тревожить не должно. Продемонстрируйте им свой диплом, костюм и готовность вкалывать — и Вы наняты. У них уже работают опытные и яркие сотрудники на пре-сейле, которые уговорят заказчика подписать договор. После этого вас оснастят солидными документами, в которых написано что нужно говорить и делать в ходе "консультирования". Затем вы останетесь одна, и настоящих экспертов не увидите до тех пор, пока по-крупному не напортачите.

Если вдруг 74-часовая рабочая неделя, развешивание лапши на уши заказчикам и выставление себя в дурацком свете не входят в Ваши карьерные планы, то стоит найти работу в каком-нибудь ИТ-подразделении. Убедитесь, что это маленькая и\или удаленная от центров цивилизации компания — в такой Вы сможете быстро занять должность с громким названием. Не старайтесь работать хорошо: нужно просто усидеть. Никто никогда не проверяет рекомендательные письма, а в резюме нужно продемонстрировать только свой опыт. Здесь же постарайтесь получить как можно больше сертификатов за счёт Вашего работодателя. Проработав некоторое время в звании "Менеджера предоставления услуг" или "Менеджер дата-центра" или даже "Лидер команды Сервис-деск", Вы легко начнёте карьеру консультанта.

Кроме этих двух, есть еще один вариант: получить учёную степень по Управлению услугами (Service Management). Однако, в сфере ИТ учёные звания вызывают только презрение, да и никто не поверит, что Вы действительно сами написали свою диссертацию, так что я бы не пошёл по этому пути.

Какой бы путь Вы не выбрали, к консалтингу Вы будете готовы очень быстро. Всё, что нужно — это визитка и iPhone. Выставляйте почасовую ставку достаточно высокой, чтобы хватало на ту жизнь, которая вас устраивает. О знаниях не беспокойтесь: консалтинг — это просто обучение за чей-либо ещё счёт.

Удачи!

The ITIL Wizard

А какими способами (серьёзными) можете дополнить список Волшебника вы? Поделитесь в комментариях!

Редакция портала Real ITSM уходит на новогодние каникулы.

Мы были рады провести этот год вместе с вами — нашими читателями и комментаторами.

Вспомним главные события 2011 года:

• Публикация новой версии стандарта системы управления услугами ISO/IEC 20000
• Публикация черновика COBIT 5
• Публикация ITIL 2011
• Вторая всероссийская конференция itSMF, в особенности — секция «Всё это ЛЮДИ»
• И, конечно, появление двух новых авторов нашего портала: Михаила Тобурдановского и Константина Нарыжного

Желаем всем в новом году много трудовых успехов, творческих открытий и блестящего управления ИТ-услугами!

До встречи в 2012 году!

Ваша,

Редакция Real ITSM

Мы продолжаем собирать прогнозы развития ИТ на 2012 год.

Широкоизвестная организация ISACA поделилась своим взглядом на главные тенденции в ИТ на 2012 год:

• Big Data

Концепция "Больших Данных" в 2012 перестанет быть модной новинкой, и ИТ-организациям придётся вырабатывать правила преобразования хаоса в упорядоченную и читаемую систему.

• Вторжение пользовательских устройств

Личные смартфоны и планшеты на рабочем месте станут главным трендом 2012 года. ИТ-специалисты будут решать две задачи в связи с модой на BYOD (Bring-Your-Own-Device): безопасность данных, к которым даётся мобильный доступ, и безопасность самих устройств. Точки зрения на эту моду расходятся, но контролировать этот риск, и именно с двух сторон — станет необходимо.

• Рост мобильности = рост угроз

В 2012 году будет увеличиваться мобильность ИТ: смартфоны, планшеты, ноутбуки и даже Flash-накопители всё прочнее занимают места в периметре информационной безопасности. В связи с этим ожидается рост числа атак злоумышленников, нацеленных именно на этот тип устройств. Чтобы обеспечить информационную безопасность в новых условиях, необходимо создать легкодоступную и исполнимую политику ИБ, и донести ее до всех сотрудников, использующих мобильные устройства. При всей очевидности, эта идея нова для многих организаций в США: к примеру в недавнем опросе от ISACA, 16% респондентов сообщили, что в их организациях отсутствуют правила, ограничивающие работу на личных устройствах, а 20% не знают, существуют ли такие правила.

Крис Данси, ServiceSphere, опубликовал, пожалуй, самое модное сегодня в социальных сетях поздравление с Рождеством для всех, кто работает в ITSM, а особенно для фанатов ITIL. С удовольствием делимся им с вами:

http://www.viddy.com/video/8b010369-d758-490c-ab24-71da8ecaaa78#map-tab

Рождество нужно отмечать с размахом...Размахнусь-ка я на ITIL.

Представляю вам...мнение населения Twitter!

В это время года принято делать прогнозы на будущее. Американский аналитик Даг Ховард, trainingindustry.com, попытался угадать 10 главных тенденций для тренинговой индустрии в 2012 году:

1. Бюджеты на обучение персонала расти не будут (оставаясь на текущем уровне в 2%).
2. Предложение на рынке труда для тренеров вырастет незначительно (до 1%).
3. Развитие обучающих порталов (автоматизированных сред, где слушатель сам выбирает оптимальный для себя способ обучения).
4. Формализация неформального обучения (с помощью учёта всех взаимодействий тренера и слушателей в информационных системах.
5. Рост популярности игровых форм обучения (как наиболее эффективного инструмента изменения культуры персонала).
6. Рост популярности электронных свидетельств об успешном обучении (не только значков и сертификатов, но и прочих инструментов общественного признания: количество друзей на Facebook, например).
7. Удержание знаний (как задача по выявлению и усиленному обучению действительно талантливых сотрудников).
8. Консолидация поставщиков обучения (то есть организации будут стараться оптимизировать среду обучения и повышения квалификации, используя общие правила для различных областей знаний и поставщиков).
9. Рост аутсорсинга тренинговых услуг в крупных корпорациях (и при этом — спад найма дешевой рабочей силы в странах третьего мира).
10. Содействие процессу обучения в социальных средах (всё реже встречаясь со слушателями в классе, тренер всё чаще помогает им на просторах интернета).

Подробно про каждую тенденцию читайте в статье Дага. Хотя прогнозы относятся к рынку США, информация даст пищу для размышления и нам.

ИТ-службы государственных органов Великобритании переходят на облачные вычисления.

Новый подход к обеспечению автоматизации предоставления государственных услуг называется G-Cloud и является ответом на накопившиеся за многие годы (владения ITIL) претензии к эффективности ИТ в органах власти.

В редакторской колонке на ITSMPortal.com опубликована статья, описывающая этот подход.

Автор концепции Кевин Холланд (Kevin Holland) создаёт программу, которая позволит правительству существенно снизить зависимость от ИТ, сложившуюся исторически:

Директор программы G-Cloud, Крис Чант считает, что подавляющая часть ИТ, которые используются в правительстве сегодня, невообразимо дороги, смехотворно медленны, некачественны и, что самое непростительное — почти ни в чём не ориентированы на пользователей. Кроме того, мне кажется, что заключать контракты дольше, чем на год — неприемлемо. 80% ИТ в правительстве контролируется пятью корпорациями. Чтобы изменить хотя бы строчку в программном коде, приходится тратить до 50000 фунтов.

Главное, что привнесёт G-Cloud — это не технологии, а философию чиновников, основанную на простых принципах: покупать, то, что у же есть на рынке; оплачивать только объём потребления; не нести затрат на заключение и расторжение договоров; оставлять возможность расторгнуть контракт в срок до одного года, не дольше.

Cabinet Office опубликовал стратегию управления ИКТ, основанную на G-Cloud. Документ заслуживает внимания. В частности, в нём приводятся выгоды, которых правительство планирует достичь, с использованием G-Cloud:

• Универсальность ИТ-решений
• Гибкость и простота выбора решений
• Немедленная готовность решений для использования после закупки
• Снижение затрат (оплата только объёма потребления)
• Повышение конкурентности рынка

И для поставщиков ИТ-услуг, G-Cloud несёт преимущества:

• Открытый рынок
• Честная и открытая процедура закупок
• Свобода инноваций (потому что не приходится поддерживать старые технические решения)

Мы рекомендуем ознакомиться с идеями и средствами реализации: в обзорной статье на itsmportal.com и в декларативном документе на сайте CO.

Боб Льюис (IT Catalysts) написал озаглавленную так статью в блоге на infoworld.com на тему связи целей и метрик.

Из своего опыта, Боб выделяет четыре ошибки при выборе процессных метрик, которых следует избегать:

• Измерять то, что нужно, неточным образом
• Измерять не то, что нужно
• Отказываться измерять действительно важные вещи
• Мотивировать сотрудников на основании процессной метрики

Как бы вам не хотелось совершить последнюю ошибку — делать этого не стоит. Сообразительные сотрудники (такие же, как и SMART-цели) почти всегда смогут "обыграть" систему измерения, вне зависимости от того, какие метрики вы им навяжете.

Подробности читайте в статье Боба.

Глен О'Доннел из Forrester Research пишет в своём блоге:

Главный виновник негибкости изменений — это Консультативный комитет по изменениям (CAB). CAB — это анахронизм. На пути к гибким облачным решениям CAB играет роль лежачего полицейского. В CAB часто участвуют жадные до власти эгоцентристы, которые просто хотят контролировать процесс, но не поддерживать интересы заказчика. Вне зависимости состава, участники CAB не имеют понятия и реальных условиях. Мир стал слишком сложен для этого комитета, поэтому суждения участников трудно принять на веру. Даже самые подкованные технари не поспевают за усложнением. А в состав CAB редко включаются именно такие люди, что еще больше удаляет CAB от реальности. CAB перестал быть активом организации, но остался повинностью, которая почти не создаёт ценности и тормозит процесс. 

На это ИТ-скептик ответил так:

Вы выплёскиваете ребенка с водой. Перефразируя вас: "давайте не будем советоваться с заинтересованными лицами перед проведением изменения". CAB необходим. Как и везде, всё зависит от того, насколько хорошо всё сделано. Донос не виноват в том, что доносчик накосячил: CAB — это хорошая идея. Любой, кто правильно понимает изменения, знает, что CAB стоит собирать только для некоторых изменений. Большинство изменений должно быть Стандартными или Мелкими, и обзора на CAB им не нужен. Еще я фанат виртуальных заседаний, где голосование проводится по электронной почте или с помощью веб-инструментов, а физически CAB собирается только для оценки крупных или противоречивых изменений. Кроме того, я фанат динамического CAB, состав которого зависит от категории изменения: в таком случае сотрудникам не придётся неделю за неделей обсуждать повестки, которые им не интересны. Естественно, что такие сотрудники начнут бузить.

CAB будет настолько хорош, насколько хороши те, кто его внедряет. Но это справедливо для любой области.

Какая точка зрения ближе вам? Поделитесь в комментариях.

На этой неделе ISACA (Ассоциация по аудиту и контролю информационных систем) объявила о публикации полной версии программы оценки процессов по COBIT 4.1

В программу входит три документа:

• Уже известная нам Process Assessment Model
• Инструкция для аудитора COBIT Assessor Guide: Using COBIT 4.1
• Инструкция для самооценки COBIT Self-Assessment Guide: Using COBIT 4.1

Интересно, что инструкции для аудита и самооценки поставляются вместе с Tool Kit: набором шаблонов отчётов, электронных таблиц и презентаций Power Point который позволит почти не задумываясь проводить оценку и представлять результаты в универсальной форме. Купить все три составляющие программы можно на сайте ISACA. Набор для самооценки доступен для скачивания членам Ассоциации бесплатно.

Один из разработчиков программы, Норман Кромберг, Alliance Data, пишет:

"Программа оценки COBIT — эффективный и работающий инструмент для ИТ-аудиторов, который дополнит охват их деятельности. Программа фокусируется на оценке способностей процессов. В пользе такого ракурса смогут убедиться консультанты, аудиторы, а также средние и крупные организации, деятельность которых строго регламентирована: например банки и финансовые институты, компании сферы здравоохранения, органы власти, промышленные и сервисные структуры"

В настоящее время программа совместима с процессной моделью COBIT 4.1, но ориентирована на использование и с COBIT 5, который будет опубликован в 2012 году.

Новая запись в дневнике Core ITSM (Джеймс Финистер) озаглавлена "Три секрета успеха ITIL".

Джеймс видит следующие факторы, необходимые для того, чтобы ITSM-проект удался:

Удачный выбор момента

Секрет успеха многих инициатив в том, что они были запущены именно в тот момент, когда стали востребованы. Но как выбрать такой момент?

• На коротком этапе слияния или поглощения компании: существенное изменение, влияющее на всю организацию
• Во время "переворотов" в сложившейся рутине, например назначение нового генерального директора организации
• Когда ключевые заинтересованные стороны хотят перемен, прежде всего, заказчики и поставщики
• Когда у руководителя есть более значительные задачи, в решение которых удачно встраивается ITSM.

Персонал и Партнеры

Успех ITSM проектов, которые я видел, почти всегда зависит от личностей, которые:

• Понимали организационную кольутру
• Руководили, считаясь с реальными условиями, а не только по вымышленному плану проекта
• Советовались с консультантами и вендорами, а не заставляли их "стирать носки"
• "Секли фишку" ITSM, а не заучивали ITIL
• Умели принимать сложные решения

А третий секрет?

• Обучение? Полезно, но не обязательно
• Новая ITSM-система? 
• Консультанты?
• Джеймс Финистер в команде проекта? Ну это просто совпадение...

Третьего секрета нет. Их ровно два. Просто статью под названием "Два секрета успеха ITIL" никто не стал бы читать.

Опубликован ноябрьский номер официального журнала itSMF "At Your Service". В этом выпуске:

• Большая статья Карен Феррис про фреймворк от NBS, посвященный устойчивости бизнеса (sustainability) к изменениям и управление портфелем изменений
• Исследование Дерека Мадей, посвященное ASL (Application Software Library). Дерек описывает ценность для бизнеса от применения этой библиотеки (почитать о ней можно, например, здесь)
• Большой набор рекомендаций по организации Service Desk "с нуля", на уровне практических действий — от Тодда Бриджмана
• Опубликованна запись из журнала Пола Вилкинсона про Героев и Нытиков в ИТ (Help Ensure Responsibility & Ownership и Why? Isn’t My Problem!).

PDF-версия журнала, как обычно, доступна для скачивания.

Экзаменационный институт EXIN запустил очередную авторскую линейку сертификации: EXIN Cloud.

Экзамен ориентирован как на представителей бизнеса, так и на ИТ-специалистов. Он адресован всем, кто играет важную роль и заинтересован в управлении ИТ-услугами, использующими Интернет, включая сотрудников внутренних и внешних поставщиков услуг, их заказчиков и менеджеров.

В план подготовки к экзамену не включаются технические особенности облачных вычислений. Акцент сделан на том, что они предлагают бизнесу и пользователям — и не потерять контроль над технологиями, улетающими в облака.

Эта схема пока состоит из одного экзамена Foundation \, стандартного формата: 40 вопросов с вариантами ответов, 1 час, для успешного прохождения достаточно ответить на 26.

Темы курса (15 часов) и экзамена таковы:

• Принципы облачных вычислений
• Применение облачных вычислений
• Управление безопасностью и персональными данными
• Внедрение и управление облачными вычислениями
• Оценка отдачи от облачных вычислений

На портале EXIN Уже можно зарегистрироваться на этот экзамен и ознакомиться с пробными вопросами.

Вот пара примеров:

С чего начинался Интернет?

1. С усилий группы университетов в США
2. С усилий энтузиастов-любителей
3. С усилий ЦРУ
4. С усилий министерства обороны США

Какова выгода от использования облачных вычислений для сотрудников ИТ-службы?

1. Тем, кто вовлечен в облачные вычисления, больше платят
2. Снижается количество запросов на поддержку, которые отвлекают от работы
3. Требуется меньше знаний: облачные вычисления не требуют специальных знаний
4. Снижается уровень стресса: меньше беспокойства о нормальной рутинной работе, например о бек-апах

У российского ИТ-сообщества появился новый повод гордиться за отечественного производителя.

Наши друзья из ГК NAUMEN разработали новое SaaS решение для процессов поддержки ИТ-услуг: SmartNut.

Вот что пишет один из авторов системы, постоянный посетитель нашего портала, Кирилл Рубинштейн:

Система, получившая название SmartNut ориентирована на автоматизацию процессов поддержки пользователей небольших ИТ-компаний и ИТ-служб. Основным преимуществом системы является удобный интерфейс и простота в использовании и освоении. Особенность SmartNut в том, что распространяться система будет только по модели SaaS (Software as a Service).

Функциональность системы включает в себя базу клиентов, контактных лиц и договоров, модуль контроля за соблюдением SLA, автоматизацию приема заявок по электронной почте, трекинг завок, оповещения по email и SMS.

SmartNut активно развивается с учетом пожеланий клиентов, новый релиз выходит каждые две недели — а значит если сейчас какой-то функциональности недостаточно, можно ожидать её появление в ближайшее время.

Попробовать новую систему в деле можно уже сейчас, а для небольших ИТ-компаний (менее 5 пользователей системы), использование SmartNut планируется сделать бесплатным.

Роб Ингланд (ИТ-скептик), присоединяется к своим друзьям из США, и по традиции этого дня выражает благодарность всем, кто связан с его блогом:

Я благодарен:

Моим друзьям за их идеи, советы и исправления.

Моей терпеливой семье, которая смирилась с этим блогом.

Клиентам, которые в меня верят.

Всем тем, кто приложил усилия к сводам знаний по ИТ, которыми я пользуюсь, гигантам, на чьих плечах я стою: COBIT, ITIL, USMBOK и других.

Интернету — за то, что мир стал достаточно маленьким, чтобы услышать представителя Новой Зеландии.

Интернету — который позволяет любому дотянуться до всех знаний, накопленных человечеством.

Лагерю ITIL — за постоянный поток качественных материалов для этого блога.

Больше всего я благодарен моим читателям и подписчикам. Если бы вам было не интересно, я бы этим не заинимался. Мне не всё равно, сколько у меня подписчиков. Коммуникация должна быть взаимной. Я не кричу про ITSM когда гуляю по горам. Если никто не слушает — значит я молчу.

Чтобы подкрепить слова благодарности делом, Роб решил снять со своего сайта всю рекламу (на некоторое время). Выглядит непривычно. Почти так же хорошо, как у нас.

Летом этого года Стивен Манн опубликовал принципы нового движения среди профессионалов в области управления услугами — Back2ITSM ("Назад к ITSM"). Стивен декларировал следующие принципы:

• Признать, что мы профессиональное сообщество, участники которого преодолевают одни и те же трудности (например, использование ITIL)
• Выделить немного времени на помощь другим (а может быть — и самим себе)
• Определить область для приложения усилий (например, создать систему универсальных метрик ITSM).
• Выполнять обещания, данные сообществу ITSM
• Не оставлять попыток улучшить наши общие способности и качество ИТ и бизнес-услуг.

Примерно тем же занимаются и юристы, которые работают pro bono (от латинского pro bono public — "ради общественного блага"). Если юристы могут себе позволить заниматься этим, то конечно же смогут и не лишённые сердца люди (простите, юристы, у меня есть и примеры получше).

На прошлой неделе идею подхватил Джеймс Финистер и предложил меры по продвижению Back2ITSM:

• Брендирование. Для того, чтобы организации, которые поддерживают инициативу, могли сообщить о своей позиции.
• Качество. Следует выработать минимальные стандарты создаваемого добровольцами контента. Например, публиковать все материалы под лицензией Creative Commons
• Доступность. Весь контент следует сделать удобным и доступным, например через централизованный портал
• Сотрудничество. Нужно координировать усилия с признанными организациями, например itSMF. Британское отделение уже выразило поддержку инициативы
• Связи. Главное в идее Back2ITSM это люди, готовые поделиться своими знаниями, навыками и опытом, чтобы помочь другим. Это стремление следует поддерживать на уровне социальных сетей и мероприятий (отдельных или как часть больших).

Стивен создал группу на LinkedIn и хештег Twitter, а Джеймс представил движение и на Facebook.

Как думаете, коллеги, поддержим западную волонтёрскую инициативу?

Организаторы недавно завершившейся конференции itSMF Великобритании любезно опубликовали все презентации конференции на своём портале.

Представлены слайды выступлений Криса Данси, Стивена Манна, Айвора Макфарлейна и многих других. Знаниями делятся такие компании, как HP, Heineken, G2G3, Барклайс Банк.

Всего в списке около 50 презентаций (еще не все выступления выложены) на самые разные темы.

Для ознакомления достаточно базовых знаний английского языка. 

Рекомендуем. Нам бы так.

Старший консультант канадской компании Thought Rock Грехем Фернис опубликовал своё мнение по поводу нового процесса в ITIL 2011 — Координация проектирования (Design coordination).

Этот процесс определён в ITIL на фазе проектирования услуг (Service Design) как "отвечающий за координацию всех действий, процессов и ресурсов, необходимых для проектирования услуг. Координация проектирования обеспечивает целостное и эффективное проектирование новых или изменяемых ИТ-услуг, систем управления услугами, архитектур, технологий, процессов и метрик".

Путём приоритезации и составления расписаний, процесс координирует ресурсы с целью сбалансировать спрос на них со стороны множества проектов и изменений. На более высоком уровне, Координация Проектирования создаёт политики, регламенты, бюджеты и модели, которые будут использоваться для определения объема проектирования в зависимости от влияния и приоритета изменений или проектов.

Грехем пишет:

Последнее предложение мне особенно нравится. Я занимался этим всегда. Не получится (и не нужно) с полной отдачей решать абсолютно все задачи. Некоторые изменения и проекты более важны и критичны чем другие, поэтому их нужно проектировать более подробно. Прочие можно проектировать поверхностно или не проектировать вообще. Координация Проектирования устанавливает правила и критерии оценки, чтобы постоянно и правильно выбирать глубину проектирования.

Нужна ли нам Координация Проектирования? Однозначно да.

Этот процесс нужен всем. Конечно, ITIL не является набором требований, и появление этого процесса не значит, что его необходимо внедрять. Те же правила и документы можно создавать и в ходе других процессов ITSM. Важно не игнорировать необходимость таких правил.

Как вы думаете, не было ли чего-то подобного заложено в другие процессы уже в 2007 году?