Записи рубрики «ITIL»

Библиотека ITIL – самый известный свод знаний по управлению ИТ-услугами (ITSM), разработанный правительством Великобритании. На русский язык в настоящее время не переведен.

7 R's — суть управления изменениями

Для чего нужен процесс Управление изменениями? Коротко — для контролируемого проведения изменения при прохождении всех этапов, определенных для конкретного изменения. В книге ITIL Service Transition авторы предлагают 7 вопросов (7R's — так как ключевые слова на "R"), на которые нужно ответить тем, кто проводит изменения, — чтобы оценка влияния была целостной, и был выдержан баланс рисков и эффективности проводимого изменения. Собственно вопросы:...

Major incident — когда становится горячо...

На курсе ITIL Foundation слушатели часто задают вопрос о значительных инцидентах (major incident). Иногда потому, что тема управления ИТ-подразделением для них вообще новая и термин «значительный инцидент» слышится впервые, хотя в реальной жизни — это знакомая ситуация, иногда – потому что не совсем ясно, где провести границу между просто инцидентом и значительным инцидентом, и почти всегда –...

А в Блумах-то я гораздо умнее!

На всех аккредитованных курсах по ITIL мы кроме всего прочего разбираем пробные экзамены для подготовки к сдаче соответствующих сертификационных экзаменов. Некоторые варианты пробных экзаменов (как минимум один для каждого экзамена) AXELOS (компания правообладатель ITIL) сопровождает документом, дающим правильные ответы и пояснения к ним. В этом официальном документе помимо ответа и пояснения (иногда, будем честны, требующего...

Тактика реализации ИТ-инициатив

Вчера принял участие в нашем учебном курсе "ITIL Practitioner". Да-да, такое бывает, мы время от времени ходим на свои собственные тренинги: иногда для знаний, иногда для контроля. Мне же было интересно как живёт наш новый курс, запущенный в феврале, и как его проводит наш замечательный Игорь Гутник. Так вот, в ITIL Practitioner много практических заданий...

ITIL для не-ИТ-подразделений

Во всех публикациях ITIL авторы говорят о том, что все принципы и подходы, описываемые в библиотеке, применимы во всех сферах бизнеса. И до недавнего времени эта мысль воспринималась в первую очередь так, что ITIL — это полезная методология для ИТ подразделений, поддерживающих разные направления и отрасли бизнеса: торговлю, банки, производство, etc. А про применение рекомендаций ITIL поставщиками не-ИТ-услуг мне...

Чуть-чуть считается

В рамках стандартной процедуры анализа экзаменов ITIL Practitioner, которую AXELOS проводит для того, чтобы повышать качество экзаменов (исключить неоднозначность, потенциальную субъективность; прояснить различие между вариантами ответов и минимизировать различие между вариантами экзамена на разных языках) были скорректированы несколько вопросов (один вопрос в варианте экзамена 3 [Paper 3], и два вопроса в варианте 4 [Paper 4])...

DevOps = Agile IT

Во время недавно проведённого вебинара «PRINCE2 Agile — что даёт управлению проектами интеграция Agile и PRINCE2» наиболее бурное обсуждение вызвала демонстрация слайда с манифестом Agile (Agile manifesto). Ввиду краткости документа привожу его здесь. Agile-манифест разработки программного обеспечения Мы постоянно открываем для себя более совершенные методы разработки программного обеспечения, занимаясь разработкой непосредственно и помогая в этом другим...

ITSM и бизнес-анализ

Недавно AXELOS выпустила еще одну публикацию из серии «ITIL + …», на сей раз посвященную тому, как связаны ITSM и бизнес-анализ. Под бизнес-анализом авторы понимают «исследование и анализ бизнес-ситуаций, идентификацию и оценку разных вариантов совершенствования бизнес-систем, определение требований и обеспечение эффективного внедрения и использования информационных систем в соответствии с потребностями бизнеса». Авторы публикации отмечают тесную...

Ожидания и злоупотребления

Деятельность по поддержке пользователей организована в огромном множестве компаний. И измеряется она более-менее стандартно уже много лет. Одним из основных показателей качества поддержки является метрика своевременности, которая, упрощенно говоря, определяется как доля обращений, решенных в рамках норматива, от общего количества обработанных обращений. У этой формулы есть свои изъяны, и мы много писали об этом –...

ITIL и DevOps — разные дороги, единые правила

Могут ли ITIL и DevOps сосуществовать, или же DevOps вытеснит ITIL? На ресурсе ITWNET один из авторов приводит мнения различных экспертов о будущем ITIL в "эпоху" DevOps, а также делится собственными идеями на этот счёт. Мнения экспертов разделились. Например, наряду с мнением, что в эпоху Agile методология ITIL становится чем-то вроде динозавра, звучат голоса, указывающие...

Press any key...

На недавно проведенном учебном курсе "Основы ITIL" возникла дискуссия. Курс корпоративный, соответственно трудности слушателей общие, и их хочется коллективно обсудить.  Проблема состоит в низком уровне компьютерной грамотности бизнес-пользователей. Причем довольно серьезная, вплоть до того, что ИТ-специалистам приходится удаленно входить в компьютер пользователя и выполнять бизнес-операции за пользователя, или чтобы понять суть ошибки, то есть что конкретно у него "сломалось". А в...