Записи рубрики «ITIL»

Библиотека ITIL — самый известный свод знаний по управлению ИТ-услугами (ITSM), разработанный правительством Великобритании. На русский язык в настоящее время не переведен.

Сегодня отмечаем Happy ITIL Day!

От всей команды Cleverics поздравляем читателей портала Real ITSM с праздником! Сегодня должна быть опубликована масса материалов, кейсов и white papers об ITIL. Мы будем следить за публикациями и непременно поделимся с читателями самыми интересными. А пока подводим итоги нашего конкурса. Когда мы его объявляли, рассчитывали получить несколько иной отклик, но результат получился примерно следующим:...

Разбираемся с Business Relationship Management – часть 2

Продолжение заметки "Разбираемся с Business Relationship Management". Месяц назад я уже публиковал заметку, в которой предпринял попытку разобраться с задачами управления взаимоотношениями бизнесом в целом и ролью BRM в формировании удовлетворенности заказчика в частности. Сегодня хочу сделать еще один шаг вперед и разобраться с видами деятельности BRM в течение жизненного цикла услуги, перекинув основные мостики...

Праздник к нам приходит

        29 ноября при поддержке AXELOS пройдёт Happy ITIL Day. В этот день будет опубликован целый ряд интересных и несомненно полезных материалов, посвященных #ITIL: документы, блоги, влоги, новости, игры, твиты и многое-многое другое. Как истинные ценители ITIL, мы всей командой Cleverics приветствуем появление нашего профессионального праздника, и в рамках поддержки этой прекрасной...

Разбираемся с Business Relationship Management

В процессе подготовки к вебинару, открыл не самые замусоленные страницы ITIL Service Strategy с целью разобраться с процессом управления взаимоотношениями с бизнесом в целом и инструментами влияния BRM на удовлетворенность заказчиков в частности. Размышлениями на счет последнего хочу поделиться. С картинками. Назначение BRM несколько отличается от других процессов ITIL и не укладывается в стандартную формулировку «обеспечение качества...

Как сдавать экзамены в EXIN

Накопленный опыт участия в организации и проведении экзаменов EXIN (в первую очередь вся сертификационная линейка экзаменов ITIL®, экзамены PRINCE2 ®) позволяет выделить наиболее часто встречающиеся вопросы, трудности, с которыми сталкиваются кандидаты при регистрации на экзамены и при получении сертификатов после успешного прохождения экзаменов. Нижеприведённый текст не претендует на то, чтобы быть подробной, пошаговой инструкцией. Но,...

Второй день ITSMF-2016. Выводы

Второй день конференции, как уже упоминал мой коллега Денис Денисов, был посвящен мастер-классам. Возможно, поэтому людей было намного меньше – прямо как-то даже обидно пустынно. Доклады все же были, был круглый стол, были мастер-классы. Но обо всем кратко и по порядку:  Из докладов любопытным для меня было услышать доклад «Лучшие практики по кибер-устойчивости RESILIA и ITIL Practitioner»...

Всегда ли Known Error – ошибка?

Согласно ITIL® процесс «Управление проблемами» (Problem Management) направлен на минимизацию негативного влияния на бизнес инцидентов, вызванных ошибками в ИТ-инфраструктуре и предотвращение повторного возникновения таких инцидентов [SO, 4.4.1.1]. Часть работы процесса заключается в поиске корневой причины, вызывающей инцидент(ы) или, если не забывать и про проактивную составляющую процесса, корневой причины, которая может вызвать инцидент(ы) и устранению данной...

7 советов для успешного CAB

Vawns Murphy,  практикующий менеджер изменений (в прошлом) в своей статье "The 7 habits of highly effective CABs" делится мыслями о важности CAB: «Как менеджер изменений, могу сказать, что заседания Комитета по изменениям одни из самых важных заседаний, которые только могут быть в организации, предоставляющей услуги. На них получаешь представление о том, что будет происходить с услугами в...

Цена на экзамены изменится

Компания AXELOS (правообладатель портфеля «Лучших практик [Global Best Practice Portfolio]», включающего ITIL ® и PRINCE2®) заявила о планах по изменению цен на сертификационные экзамены. Новые цены будут действовать с 1 января 2017 года. С учётом опыта прошлых лет можно с большой степенью уверенности предположить, что речь идёт об увеличении цен. Размер изменения пока не известен...

Что главное в управлении инцидентами

Joe the IT Guy, рассуждая на этой неделе в статье «Управление инцидентами — основы по-прежнему имеют значение» о том, как всё изменилось с момента зарождения ITSM, утверждает, что, несмотря на DevOps и прочие новые веяния, основы по–прежнему важны. Инциденты были, есть и будут. И с ними нужно работать. Или, как пишет Joe: «Управлению инцидентами — да! Потому,...

Нужен ли процесс «Управление запросами на обслуживание» процессу «Управление инцидентами»?

За последнее время несколько раз на курсах по ITIL© обсуждался вопрос использования процесса управления запросами на обслуживание (Request Fulfillment Management [RFF]) для решения задач, лежащих в области интересов других процессов из процессной модели ITIL. Последнее обсуждение было вчера (Да. В корпоративном формате мы проводим тренинги и в выходные). В качестве примера подобного обсуждения вопрос: «В...