Российская действительность говорит о том, что позиции, которые занимают очень уважаемые люди, чаще всего не соответствуют их скилсам.

Советское образование есть исключение из правила (ЖКХ, дороги, система, тп). Но давай посмотрим, действительно ли оно такое потрясающее. Вот выпускник ВУЗа СССР — он имеет поверхностный взгляд на ту область, в которой учился (например, технарь), он вместо того, чтобы делать дело, сидит и колупается пальцем в носу «а нужно ли это делать, может быть, можно сделать иначе». Т/е как боец — бесполезен.

С другой стороны — типичный американский выпускник, который учился на Факультете забивания гвоздей, и забивать их он умеет о (чень хорошо). Но ничего более он не умеет в принципе.

Кого бы вы выбрали на роль «Забивальщик гвоздей»?

Т/е вопрос не только клиентоориентированности, но и собственной пользы — нужно, чтобы все было коплементарно.

Так вот, значение «клиентоориентированности» не преувеличено. Я лично постоянно хожу теперь в Бахетле, чтобы там купить пирогов. Вместе с пирогами, я там покупаю теперь и все остальное — молочку, фрукты ... Даже несмотря на то, что Тишинка ближе, чем Тверская. Я не хочу соревноваться в скорости упаковывания своих покупок за мои же деньги.

Так что не надо сказок. Клиент любит заботу, в этом я точно уверен.

Будь там мистер Г. (этот мистер Г — совершенно реальный персонаж), он бы повел себя иначе.

Начну издалека. На последнем семинаре Кирилл Скрипкин заявил, что только финансовые KPI есть удар по качеству. Пользуясь обычной логикой, можно с ним согласиться, однако, подумав, можно прийти так же и к другому выводу. В итоге своем, организация (например, аутсорсер ИТ-услуг) жива до тех пор, пока в ней есть деньги — это как бы аксиома.

Тем не менее, если присмотреться, даже организация, в которой очень много денег (на первый взгляд), может стать пылью, пример — тот же Енрон. Известно так же, что любой пожар нельзя потушить деньгами ... такая вот аллегория. Говорить о субъективности не приходится, почти каждый имеет в бэкграудне пример денежной компании, которая так или иначе скончалась.

Такие американские горки во вступлении

Я хочу сказать ровно то, что крайности это плохо. Только финансовые KPI не отражают всей картины, так же как и только не-финансовые. В этом смысле, главный бухгалтер компании-Клиента должен получать ответ на свой вопрос не от консультанта по ИТСМ, а от своего совета директоров (с каждым из которых заранее побеседовал ИТСМ-консультант ,)). Это как бы частность, в стиле «можно ли посчитать ROI от SLM» (Привет, Дмитрий Исайченко).

В целом, конечно, многое зависит так же и от клиента, насколько он зрелый. Кстати, как там называется уровень зрелости, когда процессы полностью и тщательно описаны, но не исполняются хоть убей? И еще офтопик — «исполняются периодически» — это исполняются не всеми, или всеми, но не всегда? Предвижу ответ, если не всеми — значит описаны плохо Шиза косит наши ряды.

Если вернуться к зацепке, то можно сказать ДА, мы можем рассчитать экономическую эффективность, но не будем этого делать, так как экономическая эффективность — не единственный критерий для оценки ИТСМ-проекта! Ура!

Если первое, все понятно — можно установить пороги и разделять.

Если второе — тогда проектами становятся только те разработки, которые изменяют пользовательские функции или параметры качества. Здесь нюансы — какие именно параметры и функции? Можно ли считать пользовательскими функции консоли администратора приложения, к примеру?

Какая у вас практика, и какие есть плюсы/минусы у этих подходов?

Каков процент проектов в общем объеме изменений, в первом и втором случаях?

А лектор не говорил сумму = съекономленные деньги — TTCC*2*"количество потраченным на это месяцев"?

По мне так «стандартный» эффективный менеджер ITAM — тот, кто выбивает крупные скидки на закупку оборудования.

Хотя если в компании бардак, то его (бардака) причесывание может так же съекономить существенно или уберечь от ущественных налоговых и тп рисков.

Да и вопрос не относиться к ITIL .

PS: Найдете серебрянную пулю — подумайте, почему ее не нашел другой раньше ... может это не пуля и не из серебра?

Если же в списке фамилия отсутствует, а сертификат есть, то можно написать в форум: itsmforum.ru/part_about/contacts

Данным посылом воспользуюсь как поводом для дискусси.

Компаниям, занимающихся аутсорсингом технических решений, как правило такой вопрос не задают. Особенно если работаем по T&M, то тем более: подразумевается что Клиент знает чего хочет и как лучше, обезьянки-технари только и ждут чтобы их погоняли и приходят с рац. предложениями только тогда, когда чувствуют что счастье бесконечной работы может вот-вот закончиться. И при этом технический сервис может быть в соответствии с практиками ITIL и чего захотите, лишь бы платили.

Теперь с другой стороны: когда вы покупаете услугу доступа у интернет провайдера, вы просите у провайдера «Есть ли у вас методика и ресурсы на то, чтобы подсчитать какую прибыль моя компания получит...»?

Знаю что передергиваю, но тем не менее...

Приведенные мною примеры с аутсорсингом и инет-провайдером могут быть и примерами Сервисного(услужливого) подхода при соответствующих условиях и для этого не обязательно полностью отвечать на Ваш вопрос на мой взгляд.

Еще могу прибавить, что Вашим вопросом тренировали консультантов из Большой Тройки: сам присутствовал И объяснялось новичкам так, что ответ именно на этот вопрос есть заслуга и конкурентное преимущество консультирования, приносящее денежку на хлеб-масло-черную икру. И что именно ответ на этот вопрос позволяет приходить, например компании с зеленой точкой на логотипе, и просить за свои услуги на порядок больше чем какой-нибудь аутсорсинговой конторке, пусть и с мировым брендом.

Как показывает мой личный опыт, на Ваш вопрос можно получать ответ за меньшие деньги, но для этого нужно...Клиентоориентированность ? Сервисность ( услужливость ) ? Наверно что-то из этого вместе взятое в некоторой магической пропорции. И то при условии что человек на денежном потоке сверху не захочет перепродать такой сервис по рыночной стоимости ( отсылка к комментарию Станислава выше ).

Глядя на написанное становится не очень весело серебреная пуля аннигилирует — спасибо, коллеги.

«Для сервис-менеджеров и обладателей статуса ITIL Expert...»

Как подтвердить что являешься сервис-менеджером ?

Никакой ГД не будет против определить список того, что делает ИТ (это голубая мечта любого ГД, у которого есть свой ОИТ, не так ли?). Список может включать и пункт «прочее» (чтобы ГД не боялся, что айтишники потом это «прочее» делать не будут).

Т/е, возможно, постановка вопроса изначально не полная, пользователи-то могут и не хотеть сервис, но причинять его им все равно нужно (просто незачем говорить, что именно мы им причиняем).

Используем Assyst, рассматриваем альтернативы.

В особенности интересует сравнение с Service Manager 2012 от MS.

У вас, как я понимаю ответа на данный вопрос нет, верно?

Не проблема, что кто-то «рубит бабло на клиенте» ... если клиент от этого получает больше.

PS: Помню фильм, в котором был диалог клиента и консультанта сокращения налогов:

Клиент — сколько мы сократили налоговых выплат в прошлом году?

Консультант — на $40k

Клиент — а сколько я вам плачу в год?

Консультант — $40k

Клиент — Спасибо. Вы уволены.

Да, действительно! Давайте уволим генерального директора по рекомендации начальника ИТ-отдела.

Начальные условия не противоречат моим предположениям о Каталоге услуг по-умолчанию. Еще раз повторяюсь — это инструмент, который позволяет всегда отослать даже самого нежного заказчика (которого тошнит о слов сервисный подход) к конкретному документу, который был ему представлен. Чтобы не махать красной тряпкой, просто не говорите ему, что это сервисный каталог, скажите, что это просто список того, что вы умеете делать. С другой стороны, это в любом случае возможность конструктивного диалога в стиле «как нам изменить подход или может быть уже параметры», вместо поисков ответа на вопрос «кто здесь верблюд», верно? Верно. Кстати, такой заказчик, который изначально наотрез отказывается от всякого документирования оказываемых ему услуг — он такой замечательный, но он сильно нужен? Каковы накладные расходы на такого заказчика? Мне так кажется, что это такая чисто гипотетическая ситуация, которой не бывает в жизни. Потому что при первой же встрече «по качеству ИТ-услуг» (в терминах такого замечательного заказчика это будет «вызов айтишников на ковер») вы все равно придете к тому же каталогу, иначе можно будет смело сказать, что выполнить требования к качеству невозможно (либо признать себя магами, умеющими выполнять требования, которых нет).

Павел, ну это естественно — пост-то про менеджеров, а не про процессы А если серьезно — да, конечно, мегатворческая личность и без процессов разберется. Вопрос только, с какими усилиями.

ITAM более-менее работающий хоть от бардака в учете избавит. А это уже хорошая возможность загружать правильную информацию прямо в мозг творческой личности , для последующего анализа.

Все эти истории успеха мне встречались в специализированных изданиях, которые посвящены различным процессам ITAM. Так что берусь предположить, что те, кто эти истории успеха пишет, в каком-то виде процессы ITAM имеет.

Посмотрите на МРСК Центра (которое было под Макаровым Е.Ф.), или на Сургутнефтегаз — там не надо доказывать целесообразность применения практик ITSM — там хозяину нужен порядок и эффективность.

И посмотрите на компании с министерской культурой — можете хоть обпрыгаться — делать можно только через оседлание финансового потока

Поэтому получается что в таком ракурсе, надо затрачивать силы на взращивание спец. Коллектива — секты практически — клиенториентированных людей для которых денежный поток не является первым приоритетом. Или хотя бы чтобы в коллективе клиенториентированных было больше чем стремящих просто срубить бабла.

Согласен, задача непростая, но не сказать чтоб в принципе невозможная

«Можете ли вы создать центр компетенций, который будет предоставлять бизнесу гарантию того, что построено будет только то, что ему, бизнесу, нужно?»

А под этот вопрос пригоняют обычно консультантов из большой тройки под большие «бабки». При виде их счета нужен мешок из серебреных пуль.

Читал ее месяца 2 назад, сейчас перечитал еще раз. Согласен с тем, что ходим по кругу

«Андрей, я свои вопросы привёл для примера, на вскидку, так сказать. Они не претендуют на полноту. Надеюсь вы это понимаете.»

Очень хорошо понимаю.

И еще держу в голове комментарий от Олега Скрынника, когда высылал на почту этот вопрос из Зала: «Не уверен, что будет большая дискуссия. Вопрос сложный, кроме того затрагивался уже. Но посмотрим – вдруг?»

«Не думал об этом, а видимо пора.

На эту задачу можно по другому посмотреть, что конкретно должно появиться или исчезнуть из вашей деятельности с переходм на сервисный подход, может так будет проще.»

Попробую подойти с этой стороны с Вашей подачи.

Должно исчезнуть:

— ведение хозяйства ( хотя бы на регулярной основе) по понятиям, то есть

Должно появиться:

— 80%( давайте возьмем число из принципа Парето) ситуаций должны быть регламентированы и регламент должен соблюдаться

Это на вскидку, с этим полностью согласен. Надо что-нибудь придумать от себя: такого же лаконичного и очевидного.

«P.S. Мы с Вами, кстати, земляки. »

Профессионализм ( как и терроризм ) не имеет национальности.

Роман написал:

•Для того, чтобы сервисный подход принёс пользу, его нужно принимать и применять с двух сторон — заказчика и поставщика услуг.

Одностороннее применение сервисного подхода поставщиком услуг («догонять и причинять добро»), скорее всего, никому не доставит пользы и удовольствия.

Т.е. предполагается, что применение сервисного подхода между поставщиком и заказчиком почему-то не возможно, я не знаю почему (это начальные условия воспринимаемые мной здесь как данность. Может у главного заказчика алергия на Сервис, рвёт его при каждом этом слове. ).

Я же говорю о том, что даже если сервисный подход не применяется между поставщиком и заказчиком, то поставщик может получить выгоды от применения такого подхода внутри себя.

Т.е. даже если отношения с заказчиком или бизнесом, как угодно, строятся даже по принципу «чтобы всё работало», это не отменяет возможности применять сервисный подход внутри ИТ, и он тоже даст свои результаты. Как вариант спокойствие главному ИТ-ишнику (некоторое спокойствие ).

Гоша, уважаю (особенно за то, где про пиво, самолёты и физику с химией)

1. всегда ли service asset (про который в ITIL v3) это то же самое, что «просто» asset (про который ITAM)? Ответ: нет, ты сам же это проиллюстрировал, если придерживаться буквы книг. Если же принять (допустим), что ITAM — подмножество ITSM (а именно теория описывающая только 2 вида service asset) то все ок

2. почему ITAM до сих пор не стал, частью ITSM? Ответ: потому что это разные пока области знаний, хотя явно пересекающиеся, не вижу особых причин почему бы не считать для своих целей, что уже ITAM это часть ITSM. Вряд ли тебя обеспокоят мелкие факты несхождения этих теорий, внутри самого ITSM таких итак полно

2а ISO 19770 — частью ISO 20000. Ответ: этого мы дождемся вряд ли раньше чем того что описано в пункте 2, а значит очень не скоро, бюрократия не даст

3. химия фактически стала специфическим разделом физики с момента объяснения квантовой природы ковалентной неполярной связи. утверждение некорректно, к сожалению. Да, есть разделы химии (как области знаний), которые явно опираются на физику (вспоминая страшные названия, это например физическая химия, квантовая химия и теоретическая химия), но есть и другие забавные разделы химии, например математическая химия, аналитическая химия...

Блин, пока писал вспомнил, что когда то давно, сидел с пивом под солнцем и пытался понять объяснения одного товарища, который рассказывал что физическая химия и химическая физика это суть разные вещи Но так как меня в том момент больше увлекало пиво, а также где то очень глубоко внутри терзало любопытство почему самолеты летают, а крыльями не машут, то я так ничего и не понял

Ну разумеется. Мы уже здесь обсуждали эту тему: www.realitsm.ru/2011/09/itsm-as-a-medicine/

Персечения неизбежны (по крайней мере во всех известных мне случаях они были).

Всё планирую как-то изложить эти идеи «на бумаге», да не собирусь никак.